顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究——以团队游为例.pdf

浙江工商大学
硕士学位论文
顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究——以团队游
为例
姓名:孔静伟
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:范钧
20100101
——以团队游为例顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究摘要顾客满意能够为企业带来较强的竞争优势和更高的市场占有率,所以它一直是理论研究者和营销实践者关注的焦点,并被作为营销的一项重要目标。在目前的国内旅游服务市场中,从行业服务上看,游客对旅行社的满意度最低;同时,旅行社服务是影响团队游满意度的首要因素。服务区别于有形产品的一个重要特征即是顾客参与,因此,本论文以团队游为例,基于服务业顾客参与的特征探讨顾客满意的前因与后果,可以为旅行社的服务管理提供一定的理论依据和实践指本文首先回顾了有关顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的文献资料;然后,在相关理论和以往研究成果的基础上,提出将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为和朝向其他顾客的公民行为的构思;并建立了顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的关系理论模型。通过对团队游的实证研究,主要得到了以下结丝凸裥形P率咏窍碌幕止顾汲闪ⅰ4有形V苯邮芤者视角,依据直接受益者的不同,可以将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。丝筒斡攵怨丝吐庥姓蛴跋臁F渲校畔⒎窒砗腿思导。论:浙江工商大学硕士学位论文顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究——以团队游为例
互动对顾客满意有正向影响,且人际互动影响作用大于信息分享;合作生产对顾客满意无显著影响。丝吐舛怨丝凸裥形S姓蛴跋臁9丝吐舛猿蜃织、朝向服务人员和朝向其他顾客的公民行为均有正向影响,影响作用由大到小依次为:朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。最后,本文对本研究的理论贡献和实践启示,以及研究局限性和进一步研究展望进行了论述。关键词:顾客参与,顾客满意,顾客公民行为,团队游顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究——以团队游为例浙江工商大学硕士学位论文
浙江工商犬学硕士学位论文琒琣瓵琧琭篶.,’.,甌,.瑃琧,.瑃,甌甌瑃顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究——以团队游为例
:瓸,.,籖..; ;
第一章引言第一节研究背景一、现实背景随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强,对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。据国家统计局统计数据显示,我国年国内旅游人次为偻蛉舜危诼糜问杖亿元;年国内旅游人次为百万人次,!4邮莘治隹矗陌四昙洌诼糜稳舜魏国内旅游收入均保持了高速的增长,%。据国家旅游局网页新闻,年年上半年,我国国内旅游继续保持增势,国内旅游亿人次,,"据中投网《.年中国旅游业市场投资分析及前景预测报告》回,未来年间,。到年中国旅游总收入占谋壤ù甑.%达到ァ以上两段数据表明中国国内旅游业的发展一片光明,然而年展衣糜尉首次发布的“全国游客满意度调查”峁床荒苋萌死止邸H舐糜问谐≈校谟握迓意度指数最低,。其中,国内游散客满意度为.,团队游满意度指数为.。影响国内团队游满意度的主要因素是旅行社服务、旅游购物两大因素。从行业服务上看,=煌ā⒂槔帧⒉鸵⒆∷蕖⒐何锖吐眯猩纭5鞑榻峁狗从沉擞跋游客满意度的主要因素有:旅游过程中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准;旅行社社服务质量问题;旅游目的地的交通服务不足、旅游信息服务滞后和投诉机制;旅游购物缺乏特色、质量差、价格随意;景区拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标浙江工商大学硕士学位论文顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究——以团队游为例国国家旅游局网://甧甧//—.—圆中国投资咨询网://畂../甴衣糜尉指説海痺..甤痟/..甴
二、理论背景组织公民行为的理论,他们提出了顾客角色外行为——顾客公民行为识系统不完善等。从以上的调查结果可以看出,旅行社服务已经成为影响游客满意首当其冲的因素。因此,寻找改善旅行社服务的方法,提高顾客满意度是目前旅行社亟待解决的问题。生产和消费同时进行是服务区别于有形产品的一大特点。在许多情况下,服务的生产和传递过程要求顾客参与其中,与员工合作,生产最终的服务产品。作为合作生产者及服务的一部分,顾客不仅会影响服务组织的生产效率和服务质量,还