汉庭酒店前台管理.ppt

前台管理王国民 2007 年5月汉庭酒店组织结构总经理1 值班经理4人总经理助理1 销售1人总台6人安保4人客房领班2 工程2人餐厅领班1 厨师1 客房服务员餐厅服务员财务1 出纳1 前台起着信息交换中心的作用前台前台客房服务客房服务工程人员工程人员餐厅服务餐厅服务财务人员财务人员安保人员安保人员店长店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告 OK 房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务前台的功能?宾客服务功能 1、酒店的出入口; 2、酒店的接待厅; 3、客厅和书房; 4、信息服务中心; 5、服务诉求的受理中心; 6、总机; 前台的功能?经营管理功能: 1、接待处——酒店对外的窗口; 2、销售客房; 3、协调宾客服务工作; 4、控制客房状况; 5、负责宾客帐务; 6、结帐和审计。前厅管理的要点?档案和信息管理; ?收入管理; ?房态管理; ?PMS; ?交接班; ?销售; ?未处理事项的管理; ?重要物品的管理; ?服务的气氛; ?环境的管理; ?安全管理; 档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵?预订档案; ?客帐档案; ?客史档案; ?物品寄存档案; ?会员档案; ?……准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点?电话预订单、销售预订单、预订传真件; ?预订档案的建立; ?预订单归档的规范; ——明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史; ?预订单与未来房态; ——少量房型的预订,高峰的预订; ?预订单的审核; —— PMS 、客帐和价格权限、当前的销售政策、 NO SHOW 管理; ?预订更改和取消; 预订档案管理的常见病?预订单未及时处理——入PMS 和归档; ?挂帐和特殊房价不开预订单或不审批; ?预订取消和更改不修改 PMS 或重新整理档案; ?已抵达的历史预订不清晰; ?档案填写不全; ?传真件没有备份; ?预订未经检查就归档; 制定操作流程, 并让所有人掌握客帐档案?住宿登记单; ?宾客变更通知单; ?代付帐承诺书; ?收据; ?发票; ?预订单; ?杂项收费单; ?帐单; 一房一帐夹; CI入帐夹; CO收出帐夹,转班结帐封包; 房态与帐夹核对; 班结帐核对当班; 夜审核对全部;