服装导购手册.doc

服装导购手册一、导购人员应有认识:1、导购工作意义1)做消费者与生产者桥梁:站在消费立场,将消费者要求与希望传达给生产者,来刺激生产更好产品,这便是导购任务。2)不只是商品与金钱交换:贩卖工作除了为顾客提供希望商品、真正有用商品之外,更要以亲切态度、与蔼笑容、各式各样情报来换取顾客金钱。3)导购员是商店代表者:“这家商店气氛很好”、“那家商店服务很差”——顾客往往从某个导购员(或许该导购员与他只有一次接触)应对态度来评价整个商店。因此,我们可以说导购员就是“商店代表者”。4)以商品为媒介,磨练自我场所:我们所从事导购工作是以“人”作为对象,由于经常周旋在形形色色顾客中,对自我磨练有相当大帮助。2、服务意义:1)减价并非是服务:我们通常都误以为减价就是服务顾客,其实这种想法并不正确。2)服务真正意义:指“把顾客所希望商品,在其希望时候、用其希望方法、将其希望数量提供给他”而言。3)顾客追求是“感觉好”商店:顾客购买商品时,他所支付价款除了商品本身价值外,还包括店家所提供服务在内。4)服务并非免费:一般人往往误解服务是免费,然而在商品价款中早已包含了服务费用。5)用亲切态度、与蔼笑容来对待顾客:把顾客所希望商品、在其希望时候、将其希望数量放置在商店前面,这就是商品齐全原则。以顾客希望方式将这些提供给顾客,即是所谓“接待顾客服务”。3、服务“5S”1)速度(Speed):指“动作快速”而言,它有两种意义:一是物理上速度(工作时尽量快些,不要让客人久等);一是演出上速度(贩卖员诚意十足动作与体贴心会引起顾客满足感,使他们不觉得等待时间过长)。2)微笑(Smile):是指过度笑容而言。贩卖员必须身体健康,对顾客有体贴心,才可能散发出真正微笑。3)诚意(Sincerity):贩卖员如果存在尽心为服务诚意,顾客一定能体会到。4)机敏(Smart):指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落方式来接待顾客即是所谓“机敏服务”。SpeedSmileSinceritySmartStudy5)研究(Study):只要平日多努力研究顾客心理、接待时技术、以及商品知识等,在接待顾客层面上必定会有更好成绩。4、服务原则1)服务原则:贩卖员在服务顾客时必须记住,不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别待遇(平等化原则),尽量提供满足顾客要求或希望服务品质。2)维持平等化服务决窍:对稍带自卑心顾客(例如额较低购物顾客、服装较不华丽且是初次接触顾客等)更亲切、更恭敬,最能实现平等化原则。3)要珍惜经常惠顾顾客:经常惠顾顾客与其他顾客同时在场时,贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关应酬语,等其他顾客离去后再施以特别待遇。另外,要推察顾客希望商品时从a:顾客对话中b:顾客在选择希望商品时c:观察顾客购买方式或生活方式中着手。5、认识顾问式服务法1)符合顾客心理应对法:所谓接客服务是指“帮助顾客,使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目,最重要是要迅速地看穿每个顾客心理,并用适合他们方式为他们服务。2)实际性商品知识:除了理论性、观念性知识外,如果能再具备实际性商品知识(实际操作该商品所得到知识),应该可以为顾客做合适建议。3)信心十足推荐:如果本身具有实际性商品知识,当然能自信十足地为顾客推荐商品,并得到顾客信赖。4)以体验性知识来说服顾客:一旦具有体验性知识,不但可以清楚地了解商品优点及缺点,更能够确切地说服顾客,为顾客提供情报。6、如何修饰外表1)商店第一印象贩卖员身上:顾客对商店第一印象(例如明朗活泼商店、典雅商店)80%取决于第一个接触到贩卖员。因此,为了要给顾客印象,贩卖员必须特别注意自己外表、态度、用词等。2)修饰外表三个重点:外表修饰除了服装、化妆外,良好态度也是不可欠缺。3)整洁——除了食品店贩卖员外,其他商店贩卖员也应该注意身体整洁、服装整洁。要保持整齐清洁,每天必须勤加检点。4)品味——服装或化妆如果欠缺品味,连带地会使人对该店商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习,以提升自己品味。5)保守——有品味化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员外表应该打扮得与工作性质相等,千万别于花哨。7、制服魅力1)制服可烘托出商店个性:制服虽然会掩盖一个人美丽与个性,可是却能发挥统一美感、赋与商店个性化,以及留给顾客强烈印象。2)烘托出整个团体魅力:除了本身外表、姿态,如果将接待顾客用语及态度也一起统一化,则该店服务具有备了统一个性化。3)要理解穿制服目:有些贩卖员会在制服上加一条腰带,截短裙子,配带俏丽蝴蝶结、项链、戒指等,以期烘托出自己个性,这些做法实在与穿制服目背道而驰。4)穿法可以表达出个性:我们常说,服装可以表达出一个人性格。因此制服穿法理所当然也能将此人性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈,要装扮得整齐、清洁。二、如何提高贩卖技术1、购物时心理动向1)购卖心理