医疗服务流程中存在问题的调研.doc

1 沭阳县南关医院医疗服务流程中存在问题的调研医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体, 由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性, 要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会迫切愿望, 为进一步落实医院管理年活动, 打破原有管理的思维惯性, 切实优化医疗服务流程, 主动破解病人看病难的难题, 从根本上改变“三长一短”现象, 真正体现对病人的人文关怀和对员工的人文管理, 使服务质量得到了全面提升, 服务质量更趋完善。现通过对我院医疗服务流程现状的调查,以发现现有流程存在的问题和“关键少数”的“瓶颈”问题,为医院流程改造提供依据, 有效地对现有流程进行改造。医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程”、“就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等。把流程管理应用在医院管理中, 通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化, 使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医疗服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、诊疗全过程提供优质的服务,保证医疗、护理工作的正常运行,确保医疗、护理质量, 以满足病人需求。一、医疗服务的途径方面从医院医务人员接诊病人或病人到达门诊与医护人员接触时,即为医患活动的开始,这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与筛查, 并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资 2 源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、化验项目、病人就诊程序、工作时间、医院的使命以及医疗服务的资源对外进行宣传。(一) 、我院门诊开诊时间为 7: 30-11 : 30; 14: 00-17 : 30, 周一至周七全天开诊, 急诊实行 24 小时接诊制。医院将各部门的服务时间、服务范围及得到相关检查结果所需要的时间、得到医疗服务途径等信息进行公示。导诊台护士询问病人基本需求后, 指引病人挂号就诊。(二)、急诊严格执行本院“急诊科工作制度”“急诊院前抢救管理制度”“急诊留观、病人处理”等规程基本得到落实, 120 救护车能在接到社区急救电话后, 10 分钟内出诊。(三)、危重病人、外伤病人、 65 岁以上老人、残疾人、久病体弱者、疼痛病人、门诊提前预约挂号的病人,优先安排病人诊疗、检查、取药、治疗、缴费。(四)、门诊医生在诊疗病人时, 以体格检查、临床检验和影像结果对病人进行评估和筛查,以帮助了解病人当前所需服务的类型,根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求, 确定最适合病人的治疗方案。由于患者个体身体、经济条件及医师诊疗经验差异较大, 医师接诊时很难做得合理检查及合理施治,需逐步完善解决。(五)、医院规定遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者, 及时请示上级医生或邀请门诊会诊。医师基本掌握病情较重或符合“入院标准”和“转诊标准”者按“病人出入院工作流程”和“转科及转院制度” 3 办理。(六)、医生针对病情建议病人入院( 留观) 治疗时, 基本能告知病人及家属入院检查、治疗( 手术) 的目的和必要性、治疗的预期效果、住院的大致时间( 天数) 所需的大约医疗费用、住院首次押金等情况。在病人得到充分的信息做出决定后, 医生对收入院的病人确认医院的技术、设备、及人员等条件是否能够满足其医疗需求后开入院通知单。(七)、医院或科室病床设施不够时视情况对病人做相应的处理: 病情需要立即入院治疗但科室无空床时, 可暂时安排入住其