凯利莱酒店案例分析.doc

凯利莱酒店案例分析
凯利莱酒店
案例分析目录
目录……………………………………. 1
前厅部…………………………………… 2-17
客房部…………………………………..18-33
餐饮部…………………………………..34-48
康乐部…………………………………..49-63
财务部…………………………………..64-78
人事行政部………………………………79-97
销售部………………………………….98-115
工程部…………………………………116-130
保安部…………………………………131-145 案例一:
“此房已经有人住了”
九八年某周末的晚上,深圳某酒店大堂人来人往,络绎不绝,这时,一对打扮时髦的夫妇向前台走来。
接待员小刘立即迎上前来,“晚上好,有什么可以帮到您?”二人中,男士先开口了,“我们想租一间双人房,你们这里的价钱怎样?”由于此时,小刘正在接待其它客人,于是请两位先稍等一下。
小刘忙完手头事后,面对客人,同客人介绍了酒店的房价、现行折扣以及随房的一些优惠赠券。客人听完介绍后决定租一间标准双人间。小刘迅速查看电脑,并很快为客人办理好入住手续,告知客人由行李生带他们上房。
5分钟后,总服务台电话铃响了,小刘忙过去接听电话“您好!接待处,有什么可以帮到您?”电话里响起了行李生的声音,“你们怎么搞的,刚刚我带的2106房卖重了!”“我查一下,你先让客人等一下。”小刘说完忙放下电话去查电脑。“咦,刚刚还是空房的,现在怎么有人住了?”小刘自言自语道。
原来同组一班的小郭刚才卖了2106房,由于未在电脑中做快速入住登记,导致小刘查房态时仍为空房,造成卖重房……
[评析]
上面目一新案例造成卖重房的原因有三点:。。,没有及时做备注,以致第二个接待员又卖了这个房间。前两点是客观原因,而第三个原因显然属责任心不强引起的。
所以说任何服务都不可能尽善尽美,作为酒店管理者,绝不可因属下的责任心不强而放弃严格管理,听任其继续发展下去。
案例二:
“如此马虎”
某日,一位在深圳某酒店住了一周的香港客人,离店前向大堂经理夸奖说:“酒店设备豪华舒适,服务人员热情、亲切、微笑。”并自我介绍说是香港一杂志社主编,回去后将把在酒店的亲身经历刊登在杂志上,告诉自己的亲朋好友。
大堂经理向客人表示谢意,并欢迎客人常来光顾。随后,客人前去收银结帐,准备乘火车回香港。
然而,等候在大厅门前准备为客人送行的大堂经理左等右等不见客人出来。眼看要没时间了,大堂经理走到收银台前,只见收银员满头大汗在东翻西找,客人在一旁不停地看表,焦急万分,面露不悦之色。
经大堂副理查问,原来是找不到客人压卡的帐单,这是上一班服务员没做好交接记录所致,幸好大堂经理迅速为客人解决了问题,并表示歉意。同时,立即派车把客人送到火车站,才没有误点。
[评析]
本案例说明总台夜班要对总台当日交班记录上的记载的纠纷、客人意见、各种委托代办以及上班时没能完成的工作等诸事项进行检查,做到心中有数。同时把已完成和末完成的工作分开整理,把末完成的工作告诉第二天当班接待员。这项工作及其重要。总台员工必须对此矛以重视,否则将会引起很多不必要的麻烦、纠纷和客人投诉,并影响对客人服务质量。
案例三:
“Yes”与“No”的错位
某年九月的一天,一位美住宿,用英语顺便询问接待员小王:“酒店的房价是否包括早餐”?小王英语较差,没能听明白客人的意思便随口回答了个
“Yes”,次日早晨,客人去西餐厅用自助餐时,出于细心,问服务员小李提出了同样的问题。不料小李的英语也欠佳,慌忙又随便回答了个“Yes”。
几天以后,美国客人到前台来结帐,前台收银把帐单递给客人,客人一看吃了一惊,帐单上他每顿早餐的费用一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次回答“Yes”,怎么结果还是要他付早餐的费用呢?他百思不得其解,经再三追问,总台接待员才告诉他:“我们酒店早餐历来不包括在房费内”,客人将刚来时两次获得“Yes”答复的原委告诉总台接待员,希望免费供应早餐的许诺能得到兑现,但遭到拒绝,客人于是无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向酒店投诉。
最后,酒店重申了总台的意见,仍没有同意退款,美国客人心里不服,怀着一肚子怨气离开酒店。
[评析]
随着我国改革开放,酒店业逢勃发展,外国友人的不断涌入,这也相应提高了对服务员素质的要求,如何同外宾沟通,如何更好的为其提供服务,这已是酒店急待解决的问题。以上的案例告诫我们,对待外宾的服务,良好的语言沟通是提供满意服务的基础,反之将会直接影响酒店的客源。
案例四:
电话怎么转不进来
九九年某