美甲店顾客忠诚度管理.doc

美甲店顾客忠诚度管理系列蒋云飞美甲形象艺术培训中心一改善服务:小成本高收益        从本章起,我们将着重研究客户满意度与企业生存发展方面问题,就“顾客忠诚管理”方面经验与各位同仁分享,不当之处敬请指正。   顾客满意即是忠诚,他们会回头购买更多产品与服务,并竭力向朋友与同事们推荐这个公司。顾客若感到不满,他们忠诚度就低。他们会减少购买行为,并可能转向该公司竞争对手,并告诫其他人对该公司敬而远之。顾客忠诚度低公司,要耗费巨资“从前门”吸引新顾客,因为太多老顾客“从后门”溜走了。   我们认为要想客户满意,就必须研究一个话题——优质服务。   领导重视,全员参与,用链型服务体系让客户享受优质服务——多年从事客户服务工作经验出发,提出企业价值就在于其提供服务,企业需要建立环环相扣、协同作战链型服务体系:   服务是企业生存命脉   简单说来就是购买行为目就是获得服务。因此,企业价值就在于提供服务。先看这样一个公式:顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值与形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本与体力成本等。而消费者进行购买行为时候,绝对是选择顾客让渡价值最大产品。企业可以以极小成本改善服务,更容易提高服务价值、人员价值与形象价值降低时间成本、精神成本与体力成本,提高顾客让渡价值,从而增加企业竞争力。企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力,服务竞争必将取代价格竞争。将服务提到关系企业生存高度绝不是危言耸听。   正确树立服务意识   “态度决定一切”,认识到了服务重要性,就都希望通过服务改善维持良好客户关系,获取更大利润。企业服务意识正确树立依靠老板重视。服务不是企业内某个部门责任,而是整个企业责任。前台直接面对客户,是企业为客户提供服务窗口,技术等为前台提供支撑,是企业为客户提供服务保障。前台服务质量决定客户对企业认识,技术可靠性影响前台服务质量好坏。所以企业应该把培养员工服务意识作为企业文化重要部分,帮助员工树立正确服务意识,获得企业正确服务意识,从而切实提高服务质量,树立企业良好形象。   服务体系建立与完善   伴随服务竞争时代来临,客户接受服务意识越来越强,对服务要求也越来越高。突出表现就在于客户不仅仅要求良好服务态度,还要求企业处理问题及时性与有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象服务窗口,而且还需要整合企业内部资源,提供可靠支撑,保证企业信誉与服务质量,才能有效获得顾客满意度。因此,企业需要建立环环相扣、协同作战链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确,虽各司其职,但紧密结合,有效运作,避免服务盲区出现。   服务体系有效运作,需要建立以“客户为中心”服务流程,并且通过IT系统实现服务规范化与标准化,进行服务体系质量监控,及时发现并整改服务体系中薄弱环节。   服务体系有效运作,还需要建立科学管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手,结合相应激励、约束制度,实现岗位考核、优化结构,加大企业内员工改善服务压力与动力,获得服务水平提高。如何作好服务,这里谈到并非是真理仅一家之言。但最重要是提醒我们更多同行重视为顾客提供高品质服务,让顾客能充分享受到优质服务,从而让顾客满意,实现企业价值。二造就满意员工,赢得满意顾客美甲店成功之道——“员工为本,客户为源,顾客为上”。我们认为企业运营最重要不是创造利润而是如何创造顾客。   我们认为要想顾客忠诚,必须研究一个话题——员工满意度。   顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关 ◎员工忠诚度攸关公司竞争力   美国盖洛普顾问公司研究发现,决定企业核心竞争力有3大方面:(一)顾客忠诚度;(二)员工忠诚度;(三)品牌影响度。其中,员工忠诚度是实现顾客忠诚、展现卓越品牌根本,若公司员工缺乏忠诚度,要追求顾客忠诚等于是缘木求鱼,要建立企业品牌也将是徒劳无功。为了确保顾客能够不断惠顾,顾客忠诚度得到了足够重视。而种种迹象表明,顾客忠诚度水平是由员工对公司感觉来决定。   员工忠诚度决定工作品质及效率,员工工作品质及效率决定公司产品品质及销售,公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度,而这一连串最后将决定公司财务及未来发展。因此,公司善待员工,提振员工士气,其实就是善待顾客,提升顾客忠诚度,进而将成为公司长久发展重要基石。员工忠诚度每提高10%,客户满意度也跟着增加4%,且公司利润水准同步增长4%。   员工是否相信每天都有机会做好工作与公司利润存在着很大相互关系。我们在各店面实际工作中也发现,员工对工作与公司态度是导致员工在顾客面前表现两个重要因素。而员工对顾客所作所为又导致了顾客是否再次惠顾与是否向其他人推荐服务产品可能性,这两个因素也就预示着公司财务上状况。   “如果你拥有忠诚员工,那你也就得到了顾客忠诚”,“一个顾客