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满意度提升措施及方法
满意度提升措施及方法
客户满意度是一个相对的概念,是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态.
顾客满意度是一个变动的目标。
客户满意度定义
顾客满意:是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度:是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
产品满意度
品牌满意度
服务(销售)满意度
顾客满意度
及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度
客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况,包括服务流程的贯彻执行和硬件设置等
帮助各经销商了解自身服务水平,发现存在的不足,并找到改进的方向
长安公司满意度调查目的:
各得分指标特点说明:
直接满意度
加权满意度
综合指标
特点及说明
用户对维修站的直接打分,主要体现了用户对维修站的感性评价
通过用户对各指标评价进行加权计算,主要偏向于用户对维修站的理性评价。
满意度综合得分
加权执行力
通过用户的评价,来反映关键的,且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况
权重:20%
权重:40%
权重:40%
满意度计算方法说明
(一)销售满意度
自08年以来,销售满意度整体呈稳步上升趋势。
,,,超过09年年度目标分值(80分)。
*
09年四季度事业部满意度分析
一、总体情况
(二)服务满意度
自08年以来,销售满意度整体呈波动上升趋势。
,,,超过年度目标分值(77分)。
*
一、满意度提升工具
二、满意度指标分析
按照在经销商营销服务过程中与客户的接触点管理,长安公司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作中分别拟定了管理工具。
销售部门——八步接待法
服务部门——DQV认证
客户关系中心——DCRC管理工具
(一)销售方面:八步接待法
展厅集客
客户接待
客户需求分析
新车展示及介绍
试乘试驾
报价成交
递交新车
售后维系
提高客户满意度
效果
通过对销售工作的流程优化完善、从基本行为、语言规范、工作要求等方面制定一套标准化的工作操作模式。
看板管理(以展厅接待环节为例)
流程一: 展厅接待流程
流程示意图
工作要求
注意事项
考核办法

1. 及时迎接客户做好接待工作
客户进入展场1分钟必须有人接待。

2. 面带微笑,致欢迎词“欢迎光临,我是销售顾问* * * ,请问有什么可以帮助的吗?”;
1、首次见面、要致欢迎词。

3. 如客户不需要销售顾问,可给客户1-2分钟的自由看车时间;
1、客户自由看车,销售顾问要在身边1-2米处跟随。

4. 礼貌、热情,所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意,并打招呼“您好!”


5、客户要求自行看车或随便看看时:


……
……

效果
(二)服务方面:经销商维修服务资质(DQV)认证
以DQV认证核心流程要素的执行要点为工作标准,分析差距,找出短板,通过内部培训、绩效考核巩固提升服务能力。
注意点:(参考培训资料)
1、检查内容:
2、检查要素:
3、执行要点:
4、检查方式:
现场目视
电话抽查
记录文件
…
DQV检查表
(三)客户关系方面:强力提升经销商客户关系中心(DCRC)工作能力
效果
DCRC作为经销商满意度评估和统筹提升的管理部门,以《经销商客户关系中心(DCRC)工作标准导引手册》为工作要求,细化职责职能,明确工作内容,强化客户管理能力。
DCRC职责职能
效果
DCRC工作内容
DCRC 部门具体工作内容(8项)
对购车用户、维修保养客户实施“333”回访。
现场满意度的调查和满意度整改提升会议(自订)
短信平台的管理
客户休息室管理
客户的投诉处理
长安车友俱乐部的管理
客户资源分类管理
长安汽车经销商“6表1卡”的检查和0>统计分析
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DCRC工作内容目视图14-5-9(日周月)
销售/服务满意度现场检查表
注意点:
1、制定操作性强的现场检查管理办法,明确检查单位、负责人,检查内容及管理部门的职责职能。
2、有