保客忠诚=利润.docx.docx

&照顾好上帝在消费者被尊为上帝且有被越来越宠坏迹象的今天,企业的客服水平遇到了要不断升级的挑战,客服的关键点在于让上帝满意,忠诚的客户能够给企业带来不断增长的利润,所以,不能直接带来利润的客服部门也与市场营销部门一样重要。关于客服满意度与忠诚度管理的沙龙主题,让许多关心这个话题的朋友早早就赶到了会场,李华丽以其对客服的深入研究以及丰富的实战经历,把客服这样一个专门做着琐碎事情、说着“婆妈”语言的非一线部门打造成了企业利润链上的一个生动而又重要的环节,很多经典的案例都道出了优秀的企业应该如何面对上帝,有时候一个表情甚至一句话,都有可能在不经意间得罪了上帝。而优秀的客服又有可能会在一定程度上弥补产品质量的不足,化解投诉风波,因为上帝也是人,沟通可以消除误会,给企业一个继续努力改进的理由,最终得益的还是客户。&哈佛大学对 140 多个企业进行长达 10年的调查中研究发现,当客户的忠诚度提高 5%时,企业的利润会提升 45% 到85% 。可见,对于企业的营销而言,客户的满意度和忠诚度的有效维持,是其利润增长至关重要的组成,而非食之无味弃之可惜的鸡肋。然而,仍有一部分企业只重视市场营销份额的扩大而忽视对客户服务质量所带来的利润增长,这令企业在未来需要投入大量的精力进行客户关系的修补,加重了企业的负担。本期的管理沙龙上,著名客户服务培训师李华丽通过对企业利润链问题深入浅出的分析,明确了对客户满意度和忠诚度管理的重要性,并介绍了客户满意度测量方法以及客户满意度调查的应用。做企业眼光要放长远李华丽表示,由于客户之间的传播效应,在客户服务,有一个很著名的 250 理论:如果有一个客户投诉,那么这个客户的背后至少有 20个不满意的客户。这 20个人背后还会有至少 10个人不满意,以此类推,有一位客户投诉,至少有 250 个人不满意。因此,认真提高每一个客户的满意度将会为企业带来大面积的正面影响。客户满意度高了可以带来两个良性循环:一是公司吸纳的最佳客户越来越多,形成多次销售以及客户之间的口碑相传,于是公司收入增加、市场份额扩大;二是公司有了可持续的业务增长,即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量,这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。李华丽展示了处在满意度与忠诚度关系中的四种客户:满意度高忠诚度高的“传道者”,这是企业最需要的客户;满意度高忠诚度低的“唯利是图者”, 这是企业不必要投入大量精力维护的客户,尤其是在目前产品价格逐渐透明化的竞争环境中;满意度低忠诚度高的“人质”及满意度低忠诚度低的“恐怖分子”。而高忠诚度的客户能为企业带来更多的利润,“传道者”的口碑甚至比做广告带来更好的效益。因此她表示,既然客户忠诚度能带来高额的利润,企业在做计划时,就应该重视保有目前客户的数量,尤其是对维系忠诚客户数量的规划。这种目光长远的模式才能为企业带来发展的基础。从反面来看,企业为低忠诚度的客户所要付出代价是惨重的。有研究表明,吸引一位新客户或拉客户的成本比留住一位旧客户高 5-6 倍。而很多企业却注重新客户的开发,忽视旧客户的维系,造成旧客户的大量流失。 2007 年福布斯排名中,中国移动销售额是 192 亿美元,利润 43亿美元;中国电信的销售额是142 亿美元,利润 30亿美元;中银香港销售额是 30亿美元,利润 10亿美元; 而中国联通的销