客服回访方案.doc

电器售后客服回访工作方案一、回访的目的1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作,明确工作范围和工作重点,强化客户回访的效率性和准确性。2、建立两级回访机制,形成立体的客户服务回访监督网,充分发挥回访作用,了解客户需求,优化客户回访服务流程的运作。3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据,最终提升客户满意度、公司品牌知名度。二、回访的方法1、各区域售后回访员电话回访(完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率)。2、总部客服中心监控区域售后报表(及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析)。三、回访数据来源1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。2、区域回访数据上报,当日回访的日报表。3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对每周做成周报表。4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。四、回访的内容与要求1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访,从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题,有选择性地确定回访内容,与用户进行亲切交谈,架起与用户沟通的桥梁,增进与用户的感情。3、回访时的语言规范::“您好!我是中亮电器的回访员,请问这是*先生(*女士)家吗?能打搅您一会吗?”;:“谢谢您对我们回访工作的支持!如果您以后需要我们的服务,请拔打总部统一免费电话(或区域售后服务中心的服务电话),我们将及时为您服务。谢谢,再见!”4、回访语言要规范,使用普通话或当地的方言与用户交流,语气和蔼可亲、热情悦耳,保持你的微笑,让对方能感觉到。5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上要求100%回访(旺季时比例再做统一的调整),安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访,回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记,要求在“回访描述”中注明受访人,简单描述情况,并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理,要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施,回访员将对处理结果进行二次回访,回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的,必须跟踪处理进程,直到维修完毕,回访客户答复满意为止。7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%复核,对用户信息录入错误,服务不规范,安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行抽量回访,按区域大小分配抽访的比例,根据抽访的结果每周制做好周报表。9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行