餐厅员工文明行为规范.doc

餐厅员工文明行为规范为给就餐人员一种舒适、温馨的感觉,展现我公司员工形象,餐厅员工务必做到以下文明举止:1、精神饱满。2、不倚不靠。3、面向客人微„„4、敬语对客。5、站姿端正。6、对客服务表示出诚恳态度。7、站立端正,随时为客人服务,两手放在前面交叉站立,走路平稳、不急跑,遇到上级、同事热情打招呼。8、自然站立,说话有礼貌,对客微笑。9、使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。10、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。11、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。12、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。13、“客人永远是对的”、微笑服务,对客人热情友好。不良举止1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。3、当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。4、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。5、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。6、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。7、与客人交谈距离过近或过远,声音过小,客人听不清楚。8、和客人谈话时,两眼东张西望或面部转向别处。9、向客人谈私事,并变相索取小费。110、对客服务中与客人争执。11、冷面孔,对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。(二)选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1、用“用饭”代替“要饭”;2、用“几位”代替“几个人”;3、用“贵姓”代替“你姓什么”;4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;5、用“让您破费了”代替“罚款”;6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。(三)基本的文明礼貌用语:1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语2欢迎您来这里进餐。希望您能在这里就餐愉快。4、问候语您好!早安/午安/晚安多日不见,您好吗?5、祝贺语祝您节日愉快!祝您生日快乐!祝您一切都好!祝您一帆风顺!3