店铺服务规范流程.doc

店铺服务规范流程服务标准--- 四大模组九大步骤一、基本导购模组 1、亲切招呼 2、探询需求 3、诚意推荐二、效益提升模组 4、鼓励试穿 5、销货组合三、讯息建构模组 6、收银服务 7、客户记录四、客群经营模组 8、电话回访 9、联系服务售前准备 1、按时上班,衣着干净整洁,头发整齐,女员工化淡妆。 2、精神饱满,站姿标准,仪表端正。 3、清洁店内卫生,主要有地面、天花板、货架、橱窗等。 4、检查灯光音响,打理样板鞋,摆放橱窗,整理仓库。 3 、当班店长开早会,总结昨天的情况,布置今天的工作,交代通知重要事项。第一模组:基本导购模组亲切招呼 1. 在卖场上时刻留意有无顾客进店, 2. 有顾客进店, 立即放下手边工作, 微笑上前为顾客开门, 如右手开门, 则左手放于身后, 3. 向客户略微点头致意, 面带微笑。视线须与客户正面接触:“早上好, 欢迎光临 ABC ”。其他人员迎宾时也应放下手边工作,以示尊重。 4. 适当作邀请的手势,指示男女各款位置,主动介绍新款或特价商品。 5. 欢迎语须用时段性、节日性问候语,如:“早上好”“下午好”“晚上好“国庆快乐”“圣诞快乐”等等。探寻需求 1. 主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点,保持一定距离, 防止顾客有压迫感。用心留意顾客对货品感兴趣的信息,揣摩顾客心理,适时跟进或缓步后退,顾客需要货品时,及时上前服务。 2. 主动向顾客询问需要什么帮助,主动探寻穿着者、穿着场合等信息(普通穿着、送礼等), 3. 当顾客在浏览商品的时候, 顾客浏览商品时,避免干扰顾客的视线,为顾客提供一切方便。 4. 积极主动地将商品展示给顾客,以增强其购买欲望。 5. 顾客因触摸而放乱的板鞋, 不得立刻整理, 须待顾客远离本货架或离开后方可整理。诚意推介 1. 诚意推介最主要的前提是探寻需求, 同时应该具有一定的专业判断力, 不可以盲目推介,不可以盲目附和顾客,以免引起顾客质疑 2. 对商品知识有充分的了解,懂得描述产品特性,强化产品优点,并依不同消费需求, 提示相应的促销卖点 3. 顾客对货品感兴趣时,应主动拿起样板,向顾客展示、推荐。 4. 根据顾客的需要,灵活地介绍产品,产品的卖点要抓住,语气要温和,态度要诚恳。 5. 始终保持灿烂的微笑,边介绍边留意顾客的反应,防止喋喋不休。 6. 仔细倾听顾客的问题,回答顾客的问题,要简洁明了。 7. 介绍差不多时,主动邀请顾客试穿,视情况主动为顾客护理其穿着的皮鞋。第二模组:效益提升模组鼓励试穿 1. 积极主动鼓励顾客试穿, 2. 用正确的手势(邀请式)指引客人往试鞋处。 3. 将商品完全展开(鞋带)给顾客,这样便于顾客试穿。 4. 在引领顾客去试穿时,尽量一次给顾客拿多一些鞋子去试。 5. 根据顾客所需要货款尺码, 迅速拿鞋。进仓前要喊:“同事, 进仓!”其他同事要齐声应道:“收到!” 6. 请顾客坐下,选择适当面对店面的位置蹲下,帮助顾客脱、穿鞋、系鞋带,袜子、鞋垫要准备好,皮鞋要正确使用鞋抽,提醒顾客试鞋时踩在垫上。 7. 询问顾客是否舒适合脚,用拇指轻按鞋头,以确保尺码准确。仔细倾听顾客的意见, 处处为顾客参谋、着想。 8. 在顾客试穿好的头 20 秒是非常重要的时刻, 请顾客到镜子前观看效果,如果不错, 应真心赞美。 9. 在顾客试穿的过程中,根据客流多或少,主动做好“一