客户服务部管理制度.doc

客户服务部管理制度 1 、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标,规范客户服务部各项工作行为,确保会员交易等各项工作有序开展,特制定本制度。 2 、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3 、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规,严格遵守公司各项管理制度和操作流程, 认真履行职责, 努力提高服务水平和服务质量。 4 、客户服务部必须固定相应的办公场所,配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业 QQ 坐席、打印机、传真机等设施设备,并具备自我管理和维护的能力。在线客服管理 5 、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况,掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范; 6、必须保证在线客户热线电话 7*24 小时通畅, 确保电话分机自动响应,热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服 7*24 小时服务, 下班时间, 客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业 QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询,并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈; 9 、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完整记录。 10、加强会员关系的管理, 所有会员均配备具体在线客服责任人, 在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式, 密切联系和合作, 巩固公司的上、下游资源, 强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中, 应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略,积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12 、客服人员在服务于客户过程中,应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务,帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下, 严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策,严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作,确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势, 客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线,对已上线品种, 应及时予以通报市场价格变化情况, 及时协调调整价格; 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收取工作。 17 、提前 1 个月负责对会员费用收取、续费的通知、督促工作, 确保会员资格、会员级别、信息收集、广告发布、产品销售等权限不受影响。 18、负责咨询客户的信息收集、抄报企划部数据组的工作, 以便后期再次开发与维护。 19、负责新开发会员的统计、抄报商务拓展部的工作, 以便商务拓展部指定商务拓展人员负责会员的维护工作。在线跟单管理 20 、在线跟单人员必须熟悉网站商品销售与采购、订单流转、配送企业、资金结算、系统操作等规定、流程和操作规范; 21 、加强订单时效的管理,根据交易流程,实时监控、跟踪、督促、协调订单执行过程,确保交易过程的每个环节高效、快捷;