解读卓越绩效模式的十一项核心价值观.doc

卓越绩效模式是建立在十一项核心价值观基础上的, 这些核心价值观贯穿于卓越绩效模式的七大部份之中, 是我们理解和实施卓越绩效模式的指导思想, 简而言之, 十一项核心价值观是卓越绩效模式的灵魂。这十一项核心价值观分别是: 第一,前瞻性的领导( visionary leadership ): 1 )确立方向,树立以顾客为中心的价值观,明确制定的使命和愿景,并平衡所有利益相关方的需求。 2 )领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系,领导组织的各项营运活动, 指导组织的持续发展。 3 )领导组织建立绩效管理系统,调动全体员工的积极性,激励员工为实现组织的战略目标而奋斗,鼓励全员参与、改进、学习和创新。 4 )保护股东和其他利益相关方的权益。 5 )诚信自律,以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用,实践组织的核心价值观,形成领导的权威和员工对组织的忠诚,带领全体员工克服困难,实现目标。领导者的首要职责就是领导组织确立组织的使命、愿景和核心价值观。杰克﹒韦尔奇曾说: “依照我的经验,对于使命感的描述主要应该回答如下一个问题:我们打算怎样去赢得自己的业务?有效的使命感需要在可能的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它既要给大家一个清晰的方向感, 以赢得商业利益为导向, 也要充满壮志雄心, 让人们感觉到自己是伟大事业中的一部分。……实际上,确立企业使命是考验公司领导能力的关键时刻。这是真正的挑战。”领导者必须为组织指明发展的方向, 领导企业制定战略, 指导组织实现战略发展目标。战略就是命运, 正确的战略引领组织实现持续发展, 错误的战略将给组织带向灭亡。第二, 顾客驱动的卓越(customer-driven excellence): 1 )组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价的; 2 )为顾客创造价值,建立稳定的顾客关系,提高顾客满意度和忠诚度; 3 )了解顾客今天的需求,也要预测顾客未来的需求; 4 )有效地处理顾客的投诉,努力消除顾客的不满意,通过客户的反馈驱动组织改进和创新; 5 )为顾客提供个性化和有特色的产品、服务; 6 )提高对顾客需求变化和满意度的敏感性,增强市场应变能力。第三,组织和个人的学习(organizational and personal learning) : 1) 持续改进和不断创新。 2) 构建组织的知识管理体系,积累和分享知识; 3) 实现学习的源泉包括:员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。 4) 组织的学习可达成: 通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值; 开发新的商机; 减少差错、缺陷、浪费和相关的费用; 增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性; 提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。第四,重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners) : 1 )在内部,要提高员工的满意度:对员工的承诺、保障及与工会的合作;创造公平竞争环境; 对优秀员工的认可; 为员工提供发展机会; 在企业内做到知识共用, 帮助员工实现目标;营造一个鼓励员工迎接挑战的环境; 2 )在外部,与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与各种伙伴关系; 3 )建立战略合作伙伴关系的原则是;实现互利和优势互补。增强双方势力和获利能力; 4 )成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战