肯德基操作标准.doc

L 区岗位标准试题 1. 叙述 YES 工作站的三个重点? 微笑, 目光注视, 热情的招呼 2. YES 行为标准中的三大场景及具体行为是什么? A 顾客进入和离开餐厅(1) 当顾客进门出门距离你较近(3步,约 M内)时: 立即(2 秒内) 微笑注视及打招呼.( 招呼语亲切自然, 语速适中) (2) 当顾客进门出门距离你较远(3步,约 以外)时: 与顾客对视时, 微笑注视, 点头示意。 B 顾客在柜台前等待餐点(1) 收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑, 目光注视及招呼(2) 点膳员对第三顾客立即微笑, 目光注视及招呼。 C 顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客, 微笑, 目光注视, 与顾客保持合适距离(1-2 步,-1 米), 询问" 请问有什么可以帮你的吗" 3. 叙述洗手消毒的标准流程? (1) 湿润手和手臂到肘部; (2) 抹上抗菌洗手液; ( 3.) 搓洗双手手指, 指甲, 直到肘部至少 20秒; (4) 用流水彻底冲洗手和手臂, 烘干双手。 4. 遇到什么样的状况必须立即洗手消毒? (举 3 个例子) 上岗前;营运期间,至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次;接触和操作生的食品前后; 接触和操作熟的食品, 包装沙拉或其他产品前后; 使用洗手间之后; 咳嗽, 打喷嚏或擤鼻子后; 吃食物或用餐后; 触摸头发,脸, 耳朵, 嘴巴或身体其他部位后; 处理垃圾后; 从事任何可能会污染双手的活动后。 5. 叙述先进先出的原因及方式? 原因: 保证产品的品质与质量; 保证产品在保质期内用完; 降低成本, 减少浪费;养成良好的习惯。方式:产品的正确定位,先到期的放在外面,后到期的放里面;正确标注时间,拿取以生产时间为标准; 按标准程序作业;同一种物料只开一箱。 6. 餐区员工优先处理的事情是什么? 其次处理的事情是什么? 优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情, 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情. 7. 抹布的使用,红边蓝边灰边毛巾分别用途? 红边毛巾用于清洁椅面和防火板, 蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘, 灰边毛巾用于清洁洗手间. 8. 清洁餐桌的正确方法? (1) 将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘(2) 用蓝边毛布檫拭餐桌(3) 均匀喷洒消毒水在桌面上(4) 使用蓝边毛布纵向檫拭桌面, 桌边四周, 中缝(5) 检查桌椅面及地面( 如需要用红毛边毛巾檫拭椅面) (6) 双手端托盘倒入垃圾桶。 9. 清洁地面的原则是? 先扫后拖. 10. 怎样放置" 小心地滑"牌?: 放置在需要清洁的地面正前面 1 米的地方, 字面朝向顾客行走的方向。 11. 餐区垃圾袋及垃圾处理的方法? (1) 当垃圾袋达到 1/2,2/3 满进行垃圾倒压 2. 当垃圾达到 3/4 满时进行清倒. 12. 清洁餐区的 5 个重点? 1. 桌椅 2. 地面 3. 玻璃 4. 外围 5. 洗手间 13. 拖地的方法是?: 双手握住拖把, 使用"之" 形方法左右拖地. 14. 消毒水(100PPM) 保存时间是? 餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少? 保存时间是多少? 方法是: 保存 4 小时. 餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是 100PPM, 保存时间是打烊废弃. 15. 叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况? 1. 餐点不正确 2. 包装不正确 3. . 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 5. 餐桌不干净. 16. 第一类顾客抱怨处理的步骤? 第一类顾客抱怨的步骤为:1. 专注倾听 2. 表示关心 3. 采取行动 4. 感谢顾客. 17. 第二类顾客抱怨处理的步骤? :1. 目光注视顾客, 表示尊重 , 请顾客稍等, 告诉他们立即找值班经理处理 3. 如果顾客对你非常生气, 你绝对不要与顾客顶撞, . 立即报告值班经理, 并简单描述经过, 带值班经理来到顾客面前, 然后回到工作岗位. 18. 顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的? 顾客要求帮其购餐(特殊状况除外) ;顾客要求换零钱;顾客要求帮其看管财物;顾客要求帮其抱小孩。 C 区岗位标准试题:::: 1. 叙述 YES 工作站的三个重点? 微笑, 目光注视, 热情的招呼 2. YES 行为标准中的三大场景及具体行为是什么?A 顾客进入和离开餐厅 1. 当顾客进门出门距离你较近(3步,约 M内)时: 立即(2 秒内) 微笑注视及打招呼.( 招呼语亲切自然, 语速适中) 2. 当顾客进门出门距离你较远(3步,约 以外)时: A 与顾客对视时, 微笑注视, 点头示意。 B 顾客在柜台前等待餐点 1. 收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑, 目光注视及招呼 2. 点膳员对第三顾客立即微笑, 目光注视及招呼。 C 顾客需要协助在