中海物业徐州财富广场顾问考察报告.doc

徐州·财富广场顾问考察报告(第一次) 深圳市中海物业管理有限公司顾问团 2005 年7月 20日时间: 2005 年7月 17 日至 20日考察组:杨扬海、景驳、周宏、郑学华、朱保安、简强、廖军亚考察项目:徐州· 财富广场被顾问方主要出席人员:徐总、刘总、李经理、刘经理、张工等第一部分考察目的根据合同及双方约定,深圳市中海物业管理公司顾问团一行 5人以及 2位驻场顾问,于 2005 年7月17至20 日对徐州财富广场顾问项目进行了首次顾问考察。通过实地考察,解读徐州财富广场发展商的设计理念和开发思想,结合中海物业公司长期从事物业管理实践中积累的丰富经验,从有利于日后物业管理的成本控制、管理质量的提升、人材储备以及业主安全实用的角度,对本项目的管理运作、会所经营、智能化系统、安全保安、空调给排水等方面提出建议。使徐州财富广场各项物业管理工作能做得更完善、更全面,确保本大厦为物业公司今后建立优良的物业服务质量打下坚实的基础。本次考察,得到了地产公司和物业公司领导的高度重视,在贵司的安排下, 对本项目情况作了详尽的介绍,并带领我顾问团人员到项目现场,仔细察看了项目的具体情况同时,双方就一些共同关心的问题进行了多次认真的交流。考察期间,我们还参观了徐州市几个知名楼盘和写字楼,了解当地物业管理水平及状况,现就结合徐州市物业管理状况,就徐州财富广场顾问项目实地考察的情况及建议作出书面报告,呈交各位领导审阅。第二部分管理运作方面一、管理运作建议(一) 管理运作设想的建议财苑房地产经营开发有限公司开发的财富广场,不论在设计理念,规划建设、内外装饰及配套功能上,在全徐州是最超前的高档商务写字楼,且要求旗下的物业管理公司打破徐州商务写字楼物业管理的传统方式,以超前的管理理念,规范的管理动作、科学的管理手段,高起步的介入物业管理,短时间内在本区域或周边地区产生一种商务写字楼新管理模式的追风浪潮,成为本辖区及周边区域高档商务写字楼物业管理的领军企业,为物业管理对外扩张,接管其他高档商务写字楼项目做准备。 1、全面导入 ISO9000 国际质量管理体系财富广场不论在设计、布局、配套设施诸方面都具有较高水准的硬件优势, 为日后高标准物业管理创造了很好的基础条件,因此,物业管理应当也可以以高标准的要求起步,建议物业管理一介入就应全面引入 ISO9000 :2000 国际质量管理体系,以严格苛求、精细管理、规范运作、诚信服务、不断大胆创新的管理理念,在短期内树立良好的社会口碑。 2、导入酒店式特色物业管理的服务意识与观念星级酒店等级的评定,主要有设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面。而“微笑服务”、“个性化服务”、根据业主服务需求的不断变化,更新服务手段,增加服务“产品”,提供更加全面细致的服务等措施是最大的特点。建议财富广场项目推出门童服务礼仪岗,取代传统的保安岗,给顾客以亲切、高贵的感受;推出楼面形象大使服务岗,让服务者专注服务,让被服务者感到方便;推出半年一次业主/住户意见征询调查制度,让客户感受物业管理的真诚。 3、引入“商务全程”式写字楼物业管理模式“商务全程式”写字楼物业管理模式是根据物业使用人新的商务需求,不断更新服务内容与服务形式,是开放式的服务延伸体系,其宗旨是通过整合内部优势和一切可以利用的外部资源,最大限度的满足物业使用人各方面(特别是商务活动方面)的需要。以达到既体现完美服务客户又成为物业新的经济增点的双赢局面。建议在设立商务中心的服务项目定位前,充分利用现有的客户资源,在八月中下旬以发放征求意见表的方式,搞一次客户调查,真诚的听取客户心声与需求,以一种超前的服务方式与业主见面,以期达到宣传企业形象、传播企业“口碑”的效果。(二)人员编制及管理架构具体人员配置:共计 66人,其中: 管理层人员 6人其中:经理 1人服务中心主任 1人工程主管理 1人护卫主管 1人财务 1人文员 1人操作层人员其中: 楼面管理服务员兼前台接待 3人护卫员(三班制) 29人其中:领班 3人大堂 6人中控室 3人巡逻岗 6人车库岗 2人(早中班) 地下车库道口岗 5人(其中早中班各 2人,分别负责车辆和人员控制) 地面停车场 4人(只负责早中班,夜间由大堂岗负责) 维修人员 12人其中:电工 6人水工 1人弱电工 2人空调工 3人清洁绿化工 19人领班 1人大堂 2人门前广场及地下车库 2人楼层 3人公共卫生间 5人机动人员 5人绿化工 1人以上配置可根据入伙后小区实际情况进行调整。(三)人员招聘条件及素质要求管理处主任:大专以上或中级以上专业技术职称, 30--45 岁左右,身体