G公司客户服务分析研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名:郭太鹏 2010年1 1月16 曰非公开学位论文标注说明根据南开大学有关规定,非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文,公开学位论文本说明为空白。论文题目申请密级口限制(≤2年) 口秘密(≤10年) 口机密(≤20年) 保密期限 20 年月日至20 年月日审批表编号批准日期 20 年月日限制-k2年(最长2年,可少于2年) 秘密★lO年(最长5年,可少于5年) 机密★20年(最长10年,可少于10年) 南开大学学位论文使用授权书根据《南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法》,我校的博士、硕士学位获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在《著作权法》规定范围内的学位论文使用权,即:(1)学位获得者必须按规定提交学位论文(包括纸质印刷本及电子版),学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论文,并编入《南开大学博硕士学位论文全文数据库》;(2)为教学和科研目的,学校可以将公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读,在校园网上提供论文目录检索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务;(3)根据教育部有关规定,南开大学向教育部指定单位提交公开的学位论文:(4)学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和中国学术期刊(光盘)电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库,通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。非公开学位论文,保密期限内不向外提交和提供服务,解密后提交和服务同公开论文。论文电子版提交至校图书馆网站::8001/。本人承诺:本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品,并己通过论文答辩;提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致,如因不同造成不良后果由本人自负。本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份,由研究生院和图书馆留存。作者暨授权人签字:郭太鸱 2010年1 月16日南开大学研究生学位论文作者信息论文题目 G公司客户服务研究姓名郭大鹏学号 2020082280 答辩日期 2010年11月16日论文类别博士口学历硕士口硕士专业学位■高校教师口同等学力硕士口院/系/所商学院专业工商管理硕士联系电话 ********** Email ******@ 通信地址(邮编):天津武清开发区泉发路12号,天津乐金新型建材有限公司门窗材料]:厂(301700) 备注: 是否批准为非公开论文否注:本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写(一式两份)签字后交校图书馆,非公开学位论文须附《南开大学研究生申请非公开学位论文审批表》。摘要摘要 G公司的母公司是一家韩国大型跨国企业,主营业务包括化学、电子等领域。 G公司是其在中国投资的全资子公司,隶属于化学集团门窗建材事业部,主要产品是门窗用塑料异型材。目前中国的门窗建材市场实际情况是,各主要生产厂家都存在产能过剩的问题,处于一种严重的供大于求的状态。在这种情况下,企业间的竞争日趋激烈,已经不再仅仅局限于看得见的产品的竞争,逐渐转向产品、质量、成本、物流和服务等各个方面的全面竞争,而且这种差距也已经变得越来越小。为了避开低层次的价格层面上的竞争,G公司提出了增强企业竞争能力的组合策略。其核心内容是加大产品开发力度,生产与竞争对手存在明显差异的产品,同时完善客户的服务体系,这个体系不单要包括售后服务内容,同时更主要的是要侧重于售前与售中服务。不仅要关注针对外部客户的服务,还要关注针对内部员工的服务。本文通过对G公司所在行业及其企业内部现状的分析,从服务营销的一般理论出发,运用服务质量理论和客户满意与客户忠诚理论对G公司的市场环境、行业状况及企业内部条件进行细致分析,提出建立完善的客户服务体系的必要性,可行性,并提出具体操作方法。试图通过建立一套完善的客户服务体系, 以此来提高客户满意度,进而增加客户忠诚度,减少客户的流失,提高企业竞争力。最后再进一步通过市场调查的方法对其进行验证,对解决G公司目前面临的问题具有一定的现实指导意义。本文所提出的客户服务体系也可在国内其他较大规模建材生产企业进行推广应用。关键词:客户服务服务质