服务企划 2012-002 1电话中心 2012 培训服务企划 2012-002 服务企划 2012-002 2 电话中心服务流程电话中心回访电话中心回访电话中心建立工单电话中心建立工单服务助理制完成表服务助理制完成表服务人员上交工单服务人员上交工单服务人员完成服务人员完成服务人员上门服务人员上门可口可乐网页 YUM OMD 网页可乐、百事邮件可口可乐网页 YUM OMD 网页可乐、百事邮件客户服务组电话打入客户服务组电话打入服务组派工服务组派工服务人员回报完成服务人员回报完成短信回报系统自动结案每周邮寄服务助理回报客户服务助理回报客户邮件/网页服务助理扫描工单服务助理扫描工单重建工单重建工单服务人员填制工单服务人员填制工单客户 400 电话客户 400 电话 YUM 安装通知 YUM 安装通知保养及其它保养及其它服务助理收集工单服务助理收集工单回访合格回访合格是否每日汇报每日汇报电话中心销案电话中心销案电话、邮件网页手动回报系统结案网上服务系统网上服务系统案件成立已派工已完成已完成核查短信发送超时表结束回访结束回访组长审核工单服务企划 2012-002 3 富申网上系统新增维修员/更换手机号: 电话中心对应窗口为徐萍 021-31359798 服务企划 2012-002 4 短信发送超时(派工短信发送失败) 服务企划 2012-002 5 短信回报?短信回复格式: 末五位叫修号/处理方式/故障代码 1/ 故障代码 2/ 注意事项: *叫修号是我方叫修号的末 5位*故障代码必须是有效的*回复的所有内容必须在半角模式下*不能直接回复派工短信,必须统一回复 02164440201 ?回复号码: 02164440201 服务企划 2012-002 6 短信回复失败举例第一条: 2/27 日已销案。第二条:不能回复文字。第三条:回复的 5位叫修号是客方叫修号,不是我方的叫修编号;叫修号无效。服务企划 2012-002 7 电话中心人员结构电话中心电话中心建单组建单组销案组销案组稽核组稽核组上海区,中区康丽洁上海区,中区康丽洁东区徐丽东区徐丽西区,南区李丽华西区,南区李丽华总机(机动) 徐萍总机(机动) 徐萍北区张芳北区张芳上海区,东区销案组汪秀芬/顾杨君/赵慧汝上海区,东区销案组汪秀芬/顾杨君/赵慧汝中区,北区销案组王春凤/王丹宏中区,北区销案组王春凤/王丹宏西区,南区销案组张燕/马越西区,南区销案组张燕/马越服务企划 2012-002 8 服务工单样张服务企划 2012-002 9 填写规范 1—客户&叫修信息受理时间: 客户叫修服务的实际时间。叫修编号:我方---电话中心登录的叫修号/ 客方---客户的叫修号客户名称: 设备拥有者名称(可乐、百事、 YUM(KFC/PHD) 、农夫山泉等用户/联系人/电话/用户地址: 设备的使用者信息设备型号: 设备的基本信息,可参考设备铭牌上的信息设备编号: 设备铭牌上的编号, SFC 和 SSR 的设备大都为 10 位数,前 3位为设备型号,第 4-5 位是出厂年份,后 5位是序列号。叫修原因:客户报修的内容工作性质: 选择出工类别,有专案的须填写案号,选其它必须加以说明。服务企划 2012-002 10 填写规范 2—维修&物料信息服务代码: 参照富申服务代码手册。故障分析:服务客户、安装、检测故障设备时详细的观察、判别、分析等内容。处理过程: 找出故障原因(诊断故障)或出工、服务内容等实际的操作过程。处理方式:选项---A代表已修复未更换零件; B代表已修复并更换零件; C代表非我司维修; D代表已到店未完修,待修; E代表已维修员已到店未完修,请求技术支援零件编号: 更换的零件编号,可参考零件上标贴信息零件名称: 更换的零件名称数量:实际耗用的零配件数量单价: 零件的售价,可参考零件价格表,免费客户不须填写金额小计:耗用的零件总价
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