B2C珠宝体验中心售后服务手册.doc.doc

诺梦得 EZB 体验中心售后服务手册顾客利益永远至上做百年品牌目录第一章长期服务观念和百年品牌意识第二章售后服务内容及工作细则第三章售后跟踪管理制度第四章售后维修程序第五章到店售后服务工作流程第六章顾客投诉的处理原则第七章常见投诉案例及应对( FAQ ) 第八章售后服务考核第一章长期服务观念和百年品牌意识一、百年品牌意识要将诺梦得珠宝打造成一个百年品牌, 就应该将社会责任放在第一位, 就要求公司的每一个层面的发展都考虑到与社会的发展, 经济的发展,乃至一些必不可少的社会责任的完成同步。诺梦得珠宝始终把客户服务放在第一位, 为了将珠宝产品的价格真正与中国公众消费能力完美结合, 使中国消费者买的放心、买的舒心、买的称心,诺梦得将不遗余力。百年品牌的目标之于诺梦得, 就是胜利彼岸的灯塔, 无论惊涛骇浪, 还是风平浪静, 领导层掌舵的方向, 我们前行的方向, 始终不能偏离航线。尽社会责任, 就是在我们不断获得成功的同时, 为社会公益事业乃至文明进步承担责任; 而铸百年品牌, 就是要将诺梦得建设成为一个长青企业、长寿企业。始终胸怀“尽社会责任”的心态, 将推动诺梦得珠宝的百年大计更快、更健康地实现; 而铸百年基业, 是为了我们更好、更持久地尽社会责任。二、长期服务观念是百年品牌的必须。结婚钻戒对每一位新人来说, 是一生幸福的承诺。美丽的容颜或许会随着光阴逝去,不逝的是这种历久弥新的情感。对男人来说,送给心爱的人诺梦得珠宝,是一种睿智;而女人,购买诺梦得珠宝,给所爱的人省钱,是一种贤惠。诺梦得长期服务的观念要求我们必须做到: 当顾客拥有了诺梦得珠宝, 就拥有了相伴一生的服务: 一年, 两年、三年…, 每一个结婚纪念日, 诺梦得珠宝都会给顾客送去良好的祝愿和问候; 木婚、锡婚、银婚、金婚纪念日, 诺梦得珠宝都要根据电脑资料给顾客寄去祝福的礼物。产品终生服务大于人的终生服务, 诺梦得的长期服务概念主要是针对产品的终生服务。长期服务要求: 每一个订单之后的一周之内,体验中心主任要给订单客户通电话,汇报订单进度等。订单完成后, 进行跟踪服务, 季度或者周年时要根据电脑资料给客户打电话。遇到客户不接电话或者电话无法打通的情况, 要及时给顾客发短信或者电子邮件。三、全国联网服务、部门设置全国联网服务的概念诺梦得以发展全国范围内的体验中心系统为部门设置第二章售后服务项目及工作细则一、售后服务项目 1、售后服务项目: 终身免费保养终身免工费维修服务终身免费专家鉴定咨询服务提供成本价改款服务会员积分换礼服务(详见诺梦得珠宝网会员手册); 退换货服务以旧换新服务 2、特别说明: a、退换货服务: 顾客自收货之日起 7日内,可享受无条件退换货服务(定制产品除外); 自购买之日起 30日内,经技术质量监督部门鉴定有质量问题的产品,本公司将提供退换货服务; 所退换产品均要求具备饰品完整的外包装、售后服务手册、具备的产品证书、销售结算单或发票; 所换新饰品的价值应大于或等于旧饰品的价值; b、以旧换新服务诺梦得 EZB 体验中心可按照原价收回原钻石饰品,消费者只需补足新饰品的差价; 新调换产品价格须比原产品价格高 10% ; 顾客须出示产品的销售单据及鉴定证书; 诺梦得 EZB 体验中心需检测顾客的钻石质量是否为原出售的钻石,核对鉴定证书、照片、字印及质量保证单和购物单据以便为您服务;如钻石重量极大,则需要重新检测,查看钻石编码、钻石净度及颜色等; 我们会向顾客推荐介绍新款钻石,您可以任意选择,确定更换; 二、诺梦得珠宝 EZB 体验中心售后服务工作细则 1 、收集并整理客户资料、建立客户档案 EZB 体验中心主任负责每周对当期在店消费、咨询的客户资料进行整理, 建立客户资料档案。客户有关情况包括:客户姓名、地址、电话、来访日期,咨询或要求服务的内容,维修保养项目,客户希望得到的服务,在 EZB 体验中心维修、保养记录。客户档案的建立要求一式两份,一份提交公司,一份体验中心留用,所有的档案都要做好编号工作。 2 、研究客户的需求根据客户档案资料,研究客户对 EZB 体验中心产品和服务等方面的需求, 找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期对饰品进行保养、清洗,通知客户参与本公司联谊活动,告之本公司优惠活动、通知客户新上市货品情况等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 EZB 体验中心主任通过电话联系,让客户得到以下服务: a)询问客户产品情况和服务有何意见; b)询问客户近期有无新的服务需求需效劳; c)告之与其购买或有意向购买产品相关的专业知识和日常保养注意事项; d) 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,内容、日期、地址要告之清楚; e)咨询服务; 4、处理客户售后维修保养 5、处理客户投诉第三章售后跟踪管理制度一、售后跟踪工作由 EZB 体