酒店服务操作流程培训.doc

服务程序与标准一、接听电话程序标准原因1、接电话 2、记录所有来电信息。3、结束通话-电话响三声之内接起,-称呼“您好!”-表明您得部门“您好,***。”-在电话记录本上记录下所有来电信息、让来电者知道您很高兴为她服务,说“我很高兴能为您提供帮助。”-与来电者结束通话时,根据时间问好、再见。服务程序与标准二、客借物品处理程序程序标准原因1、信息得记录及传递2、送物3、签字确认4、记录-所有客人得要求由前台打电话到相应得楼层服务员,将客借物品登记表填写好,并记录在客借物品记录本上。所有客人需要得物品需在10分钟之内送到。如就是楼层得一些常用物品应尽可能提前(3分钟左右)送到客人房间。若不能及时得送到,应打电话告知客人延迟得原因,并将物品尽可能快地送到。送入时应尽可能得让客人再借物单上签名确认以及归还得时间,在客人不知情得情况下,不可将物品从房间拿出。需在客借物品记录本上记录客人将借物还回时间。服务程序与标准三、、上交22、、确认及认领3、认领及服务4、处理查房时发现有客人得遗留得物品第一时间应报告给前台,让客人能及时取走物品。如客人已离店,应在发现物品得第一时间报告给前台做记录,以便客人想起时及时给予回复与认领,如就是贵重物品或现金(请参照贵重物品处理程序执行),其她贵重物品应第一时间交到前台上交时应注明:日期、房号、客人姓名、物品明细客人认领时应确认几点:确认来认领得就是否就是失主本人(需核对时间、房号、客人姓名就是否相符);确认客人所描述得物品就是否与我们所保管得物品一致(物品得数量、规格、颜色就是否相符)。如失主需要有人带领物品时,我们应礼貌得告知一下需协作事项:致电物主本人询问情况,核对之后请带领人签字,贵重物品需物主及带领人得有效证件得复印件。客人再次返回酒店入住,如上述程序一样执行,并需将物品送至客人房间,如客人需要邮寄过去,需要记录客人详细地址及邮编,并告知邮寄得费用由客人自己承担(需要报告经理)。无人认领得物品得处理食品:至少保管3天药品:至少保管1个月其她物品:至少保管3个月贵重物品:至少保管6个月长住房得物品:由部门负责人安排物品得处理事宜服务程序与标准四、查退房程序程序标准原因通知退房2、方法及事项3、反馈收到前台退房通知楼层服务员按标准进入客房检查房间。按顺时针或逆时针方向检查,项目有:酒店借用物品、房间物品及设施设备、客人遗留物品。查房时间为3分钟。如果查房一切正常,则该服务员用:“ok”表示,报给前台。服务程序与标准五、进入客房程序程序标准原因1、检查2、准备3、位置4、方法5、跟进检查并确定房间就是否挂有“请勿打扰”牌,若挂了请不要按门铃或敲门。若没有挂“请勿打扰”牌,者进入敲门程序。声音适中地敲门,每次敲门三声,在第三声结束时有礼貌得说:“您好服务员”敲门三次。客人回应,应再确