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桂林理工大学硕士学位论文摘要国际货运代理行业伴随着我国对外贸易的高速增长已发展成为一个初具规模的新兴服务产业j目前该行业的市场主体发展不平衡,中小企业占企业总数的近80%。在激烈的市场竞争中,中小国际货运代理企业通过降低成本取得竞争优势变得非常困难,越来越多的企业发现只有不断地提高顾客满意度才能够赢得市场空间。而企业的顾客满意度到底怎么样、处于什么水平、如何测评,这些都是中小国际货运代理企业迫切需要解决的问题。在中小国际货运代理企业顾客满意度测评的过程中,测评体系是否合理不但会影响评价结果的准确性,也会影响顾客满意度的改进工作。很多企业为了测评和提高顾客满意度,确定了很多的测评标准,并从这个角度出发大做文章,但是效果却很不理想,不仅难以真正得到自身顾客的满意度,也难以借此提高顾客的满意度。这其中很重要的一个原因就是,这些企业是从自身的角度出发制定测评标准的,知名管理专家David Freemantle曾经说:“要从客户的角度找到真正使其满意的因素来确定评估的标准,才能正确的评测出你的客户的满意度’’,也只有当真正评估出自己的顾客满意度所处的水平,企业才能够有的放矢的提高顾客的满意度。本文借鉴国内外顾客满意度的研究成果,并深入企业实习调查,结合中小国际货运代理企业的特点,建立了顾客导向的中小国际货运代理企业顾客满意度测评指标体系,并选取了适合测评中小国际货运代理企业顾客满意度的四分图模型,借助此测评模型,找出影响顾客满意度的因素,明确7顾客满意度的改进方向,检验了该评价方法的有效性。同时通过对中小国际货运代理企业顾客满意度调查分析,指出了其中存在的问题,进而提出具有针对性的提升对策。关键词:中小企业国际货运代理顾客满意度测评体系提升对策桂林理工大学硕士学位论文 Abstract With thefastincrease inforeign trade,theindustry ofinternational freightforwarding in our country haswitnessed unprecedented development e aburgeoning service present,the development ofthemain market inthisindustry is uneven· Small enterprises accounted fornearly 80%of very difficult thatsmall and international freight panies want to get petitive advantage through reducing and more enterprises find thatcontinuously improving customer satisfaction is agood why towin themarket how toevaluate thecustomer satisfaction,at what level,which are smalland enterprises ofinternational freight forwarders need to be addressed urgently. Intheprocess ofevaluating thecustomer satisfactions,whether theevaluationsystem of thesmalland enterprises ofinternationalFreightForwarding isreasonable will not only affect the accuracy ofevaluation results,will alsoaffect theimprovement ofcustomer order toevaluate andimprove thecustomer satisfaction, many enterprises determine alotofevaluation standards andmake abig the effectisvery theenterprises determine theevaluation standards just fromtheirown point ofvie