客户投诉工作简报.doc.doc

1 客户投诉工作简报 2011 年第 2 期(总第 60 期) 安庆市烟草专卖局(公司) 督查中心 2011 年1月 31日 2010 年度客户满意度调查汇总分析根据客户满意度调查方案及市局(公司)关于开展“向您承诺”主题实践活动实施方案,投诉中心对全市零售客户开展了 2010 年上半年满意度情况调查、 8-12 月月度客户满意度调查, 组织回访投诉客户, 征求客户对改进服务工作的意见、建议。省局(公司)投诉中心 2010 年开展了 4次满意度调查,现将 201 0 年度满意度调查情况总结分析如下。一、具体调查内容市局(公司)调查方式为问卷式电话访问,调查对象为全市行业持证经营户,随机抽样,全年样本总量 1406 户。调查内容为:客户对客户经理、订货员、专卖人员、送货员的服务满意度。其中“非常满意”按 100 分计;“满意”按 90分计,“基本满意” 2 按 75分计;“不满意”按 60分计。客户满意度调查最终得分为: ∑被调查客户分值/被调查客户数; 95 分以上评价为优秀, 85 分以上(含 85分)评价为良好, 85分以下评价为一般。省局(公司)调查对象为全省 17 个市公司卷烟零售户,从客户服务中心客户投诉记录中随机抽取三分之一,从客户资料库中随机抽取三分之二,样本总量为 1601 户,其中安庆样本总量 140 户。调查内容为:客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度。其中非常满意为 1计 100 分;满意为 计 80 分,基本满意为 计 50 分;不满意为 0计0 分。客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度的工作分值均为 20 分,全省客户满意度为各市公司客户满意度的算术平均值。二、调查结果由于市局与省局调查内容不尽相同,分值的设定也不同,所以满意度得分差别较大,对比情况仅供参考。市局调查 201 0年度服务工作的总体满意度为 %,其中: 对专卖人员服务满意度为 %、对客户经理服务满意度为 %、对送货员服务满意度为 %、对订货员服务满意度为 %。对卷烟供应满意度为 % 。省局调查 201 0年度服务工作的总体满意度为 % ,其中: 对客户经理满意度为 % 、对送货员满意度为 % 、对订货员满意度为 % 、对卷烟供应工作的满意度为 % 、对投诉处理工作满意度为 % 。 3 具体调查情况见下表: 市局 20 10年上半年客户服务满意度调查汇总表单位抽取样本数对客户经理服务态度是否满意对订货员服务态度是否满意对送货员服务态度是否满意对专卖人员服务态度是否满意满意度得分% 很好好一般很好好一般很好好一般很好好一般宜城 72 60 111 60 120 62 100 56 160 桐城 60 46 140 40 200 43 170 42 180 94 枞阳 72 59 130 52 200 51 210 57 132 怀宁 55 44 110 43 120 45 100 33 211 96 潜