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ITIL 培训及应用研讨——惠讯代维服务项目 ITIL 应用实践研讨软件中心熊斌 课程安排研讨 ITIL 实践应用研讨 11 月3日(周 5) 下午 2:00-16:00 授课/培训 ITSM/ITIL 理论学习 11 月3日(周 5) 上午 9:00-12:00 形式主题时间培训目录 ITSM/ITIL 简介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery 服务与质量 PDC A 质量保证 ITIL ISO-9000 1234 质量改进旋转方向质量计划: ( 计划) ( 实施) ( 检查) ( 改进) 领导力人员政策&战略合作&资源流程人员方面的成效客户方面的成效社会方面的成效关键绩效结果 EFQM 模型 OGC 提出的 ITSM 的成熟度模型 CMM SPICE 戴明质量环组织与政策愿景使命&目标政策规划?时间?数量?质量?成本&效益任务&行动实施评价&控制愿景、目标和政策客户关系管理战略战术运营业务经理预算制定者部门经理项目经理终端用户 IT客户关系管理客户组织 IT组织 IT治理服务级别管理变更管理事件管理服务台产品政策报告战略整合服务级别变更请求支持需求供给流程管理我们希望到哪儿? 我们希望到哪儿? 我们现在在哪儿? 我们现在在哪儿? 我们怎样才能到达目的地? 我们怎样才能到达目的地? 我们如何知道我们已经到达了? 我们如何知道我们已经到达了? 愿景和业务目标评估流程改进指标流程改进模型流程负责人流程目标质量参数和关键绩效指标活动和子流程流程资源角色输入规范输出规范流程辅能者( Process Enablers ) 流程控制( Process Control )流程的概念模型资料来源 OGC IT管理&服务的层次和定位技术服务业务技术技术管理网络服务器数据库主机桌面系统其它业务服务技术业务管理需求管理项目组合管理 IT服务战略管理服务技术服务管理安全管理运营管理外包管理其它面向项目的管理和面向服务的管理客户用户服务提供者存储&备份安全 ERP 支持和维护备件项目 1 项目 2项目 3 项目 4 ……我们的解决方案? Process Process Process Process Process Process 1 支离的 IT服务 2 通过流程进行整合: 2 如何实现流程管理? 4 ITSM 是最受认可的解决方案 IT服务管理(ITSM) 的含义 1 文化 2 组织结构 3 流程 4 工具一个领域,它将进行有效而合理的整合,以提供高质量的 IT服务。 IT服务管理是一套通过 SLA 来保证 IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。— Gartner IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合 IT服务与企业业务,提高了企业的 IT服务提供和服务支持的能力和水平。— itSMF