交运快递公司网点建设意见.doc

重庆交运快递有限公司区县网点业务发展指导意见前言近年来,电子商务迅猛发展,作为支撑电子商务发展的重要一环,快递业迎来了发展的黄金时期。众所周知,运输网点环节是快递全程全网形成部分的重点一环,也是快递服务的重要组成部分,在确保快件即时安全送达,提升服务质量,宣传品牌形象,提高客户满意度,使快递走向千家万户中发挥了重要作用。交运快递,重庆交运集团旗下唯一客运快件品牌,是交通部全国首批客运快件试点企业之一,是重庆地区唯一的客运快件品牌。客运快件,是利用客运车辆底部行李舱作为运输载体,客运线路作为运营线路的一种快递服务方式,发班密度大,间隔短,有效的提供了运力保障! 以强大的运输能力为保障,以优质的服务为宗旨。交运快递,紧密依托重庆交运集团开行的2000多条客运班线,一万多台客运车辆,44个客运站场、形成了一张覆盖全重庆地区的受理、配送服务网络。利用客运班车,形成了覆盖重庆、四川、云贵等部分省市的毛细血管运输网络。但是,交运快递公司在发展过程中也面临着一些问题,尤其是各个区县下层网点间在日常运营和发展中流露出一些较大的弊端,为了交运快递的发展和壮大,我们必须找出问题、找准问题、解决问题!一、转变意识形态,提升服务能力1、体制因素导致区域网络服务监管不力,投诉较多。现在客运快件企业对网点终端的服务监控,基本上只能覆盖直营网点。在对合作方网点进行服务监控时,很大程度上依靠的是对方的自觉性。哪怕双方签订了合同,在目前客运快件流量不大的前提下,最后让步的还是客运快件企业。人、财、物和经营管理不能有机的结合在一起,是目前客运快件企业网点服务监管最大的问题。2、基础服务和延伸服务能力较差。客运快件网点巧立名目重复收取客户费用、接货的工作时间机械化,大部分网点都是按点准时下班,货物漏接的现象依旧突出;不主动接货,要求驾驶员将货物交到网点;在搬运中野蛮操作,拖拉,乱丢货物造成货物包装损害等问题比较突出。同时因为分配比重所占份额的极低,许多网点都无法通过免费服务配送货物。3、网点人员综合业务素质还需要进一步提高。客运快件很多网点还只是停留在车站行李房的职责上面,不愿多做事,认为小件找小钱,比不上主业利润丰厚等思想普遍存在。因此,在配备人员上,网点车站一般情况都是把老弱病残孕安排到快件部门;在硬件设施的配置上,也是以最低要求为主。从而导致网点服务差、投诉多、自身业务停滞不前。加强公司员工管理和职责细分,促进制度改革。近年来快递行业快速发展,仅2016年上半年,%,随着我司的发展,区县网点在我司的运输网络中扮演着重要的角色,既是业务延伸及服务的触角,又是整个运输网络业务增长的重要发动机,而我们区县网点却是原地踏步,业务量甚至有减无增。被动的等主城发货下来,到货后收取到站服务费。客户来收取货物,被莫名收取搬运费。或者扣下长期客户的货物,要求客户每个月给钱才给货等情况。这种落后的服务意识严重的制约了整个公司的业务发展。在市场经济环境下,作物服务型行业的我们,必须转变意识。可适当提高员工招聘标准,实行业务培训考试制度,合格者方能上岗。这一点国外巨头快递公司做得相当好,我们应该深入的学习借鉴。由于人员流动性大的原因,这项培训应该主要针对公司已有员工,尤其是对老员工,充分利用他们已有的经验和理论,这样也可以从自己公司中培养出合格的管理者,一举两得。服务业一定要有服务业的规范,应该对业务员的电话礼仪、表情、语气、服务效率等方面进行指导性培训,优化企业形象。网点落实主体责任、采取多种方式经营网点,提升服务水准。网点的服务缺位是目前客运快件的经营短板,但网点服务却是保障快件业务发展和打造品牌的基础。以实施产量、产值任务考核为主,实行单项考核奖励,调动网点服务积极性。网点的服务质量保障是目前客运快件企业“瓶颈”。系统内部的网点还可以通过行政命令方式来监控和考核质量的优劣,系统外的网点,可以采取:更好地以实施产量、产值任务考核为主,实行单项考核奖励到网点个人,才是指令与经营手段相结合。目前,虽然网点之间有分配比例,但从受理方来讲,实施产量、产值考核,即提高了网点人员的积极性,又提高了服务质量,而且超任务提成额度在可控范围,可以很好地解决网点服务质量问题。二、整合优势资源,拓宽客户市场1、确立公司大的发展方向,制定长远发展路程。重庆交运快递有限公司的发展方向应为:尽快转型升级为物流快递企业,完善服务流程、提供延伸服务,充分运用客运企业高时效、多频次、高密度、全覆盖的运输、网点优势,构建一个具有快递企业特点和功能的、开放型的网络运输平台。目前,在全国各地运输企业中不乏有小件快运经营的佼佼者,比如上海的远成快运、广东的德邦速运、浙江长运快件等等,都有骄人的业绩和良好的口碑。从全国绝大部分地区经营情况来看,小件快运都不同程度受到体制、规模、经营模式、区