2012年10月客户资费满意度提升工作总结.doc

中国移动通信集团天津有限公司 1 蓟县分公司经营分析月报( 2012 年 10 月) 原经营分析月报内容不变,新增加资费满意度分析内容,具体如下: 五、资费满意度专题分析: 1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结(本部分内容需依照问卷进行调研情况分析, 需全面涵盖问卷内容, 并针对客户提出的建议进行分析) 分公司 10 月份共对 100 位进厅客户开展了资费满意度的调研工作, 其中包括 28 位全球通客户、 17 位动感地带客户、 55 位神州行客户,通过调查问卷以及外呼的形式,主要针对资费套餐整体满意度、中国移动提供的费用提醒业务、中、资费套餐不满意的原因等几个方面开展调研。以下是调研情况小结。 1) 资费套餐整体满意度评价非常满意很满意满意一般不满意 102041254 71% 的用户对公司资费套餐整体满意度评价都是满意的,另有 25% 的客户觉得整体资费套餐感觉一般,满意度较上月相比略有上升。 2) 对资费满意度打分情况 10分 9分8分7分6分5分4分3分2分1分 71527251572000 3) 是否使用过费用提醒业务中国移动通信集团天津有限公司 2 据调查, 78% 的客户表示使用过费用提醒业务,其他的 22% 到客户称没有使用过或者是不知道什么事费用提醒, 使用过该业务的客户占比较上月有所涨幅,约 1%。 4) 对于中国移动提供的费用提醒业务的评价很满意满意一般差非常差不知道拒答 ********** 43% 的客户对公司提供到费用提醒业务表示满意,较上月略有下降。 25% 的客户表示感觉一般, 占比较上月降幅约 3%。无不满意客户。另外有 27% 的客户表示不知道该业务或者没有使用过, 对该业务不了解,占比较上月降幅 3%。 5) 中价格很高价格高价格一般价格低价格很低 92750104 36% 的客户觉得公司到总体价格水平偏高, 占比与上月降幅约 5%。 50% 的客户表示价格水平一般,可以接受,较上月基本持平。另外有 14% 的客户表示价格低廉,比较满意。 6) 中与其他运营商比较远远低于其他低于其他与其他差不多高于其他远远高于其他 21041425 从数据可以看出,有 47% 客户认为公司到价格水平高于其他运营商, 另有 41% 的客户觉得与其他的差不多, 用哪个都一样, 较上月增中国移动通信集团天津有限公司 3 幅 3%。还有大约 12% 的客户认为公司的价格低于其他运营商, 较上月基本持平。 7) 资费套餐不满意的原因资费套餐办理流程过于繁琐资费套餐门槛太高资费套餐不适合看不懂账单 11 16 151 另外还有客户反映其他原因: 套餐价格比较高, 不满意; 全