酒店运转与管理制度分析.doc

酒店运转与管理制度 员工劳动纪律 部门:酒店主题:酒店管理规定档案号:签批:生效日期:签批日期: 一、目的:加强员工自觉遵守工作纪律及各项行为规范,达到五星级酒店的要求。二、规定:1、上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。2、注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。3、上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。4、服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。5、同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8、当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。9、严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。10、对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。11、根据主管所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。12、劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。13、遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。酒店物品管理规定客房物品管理规定 部门:酒店主题:酒店管理规定档案号:签批:生效日期:签批日期: 一、目的:合理安排库房物品领用,规范库房保管制度。二、规定:1、客房各点建立物品标准配备量。2、每日记录物品消耗量。3、每周进行盘点。4、每周申领一次物品,由主管填写物品申领单,经理签字批准。5、任何人不得私自拿用客用物品,或将其赠送他人。违者按处罚条例处理。6、主管每天检查客用品消耗情况,经理每周至少检查一次。 会议制度部门:酒店主题:酒店管理规定档案号:签批:生效日期:签批日期: 一、目的:加强上下级的沟通,建立良好工作关系。二、规定:1、每月客房部召开一次工作会议,由部门经理召集并主持,部门管理参加,主要内容总结本月工作,下达下月工作任务。2、 每月召开一次服务质量分析会,管理人员出席,由客房部经理主持,对宾客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论,达到培训基层管理者的目的。3、 每月召开一次康乐部经营分析会议,分析康乐部营业情况,部门成本情况,制定部门促销工作。4、每日例会由客房部经理主持,传达宾馆相关指示,并分析客房部各岗点每日报告,落实各项工作安排。5、 出席会议的人员必须准时出席,不得无故迟到缺席。 培训制度部门:酒店主题:酒店管理规定档案号:签批:生效日期:签批日期: 一、目的:提高员工的服务水平,增加员工的业务知识。二、规定:1、对新招聘员工进行岗前培训,对老员工进行在职培训,经培训合格后才能上岗。2、客房部须制定切实可行的培训计划,清楚培训的时间、内容和目的等。3、建立培训员制度,按不同的工种和岗位要求落实培训计划。4、培训内容有:服务态度、职业道德、礼貌礼节、仪表仪容、服务技能、服务知识等。5、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。6、培训专员应认真备课、准备充分、注重效果。 交接班制度  部门:酒店主题:酒店管理规定档案号:签批:生效日期:签批日期: 一、目的:规范交接班记录内容,确保信息畅通。二、规定:1、接班人员必须准点到岗,认真查看值班日志,有不清楚的必须及时问清情况,以防误差和遗漏。2、交班人员对需交班的事宜要有文字记录,特殊事项需详细交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。4、交接班时应对下列事项特别注意:(1)宾客的预订(2)重要宾客的情况(3)需跟踪的宾客投诉(4)部门未办完的准备工作(5)宾客的特别要求(6)客房部经理交办的工作事项(7)部门工作上的变化情况(8)宾馆下达的指令。文档制度部门:酒店主题:酒店管理规定档案号:签批:生效日期:签批日期: 一、目的:方便查阅,为决策提供档案依据。二、规定:1、建立客房部文档收发文登记本。2、收发文登记本应写明收发文日期、文件标题及签收人等。3、文件以部门为单位分文件夹存放保管。4、发文须按时间顺序保管。5、文件夹第一页必须有文件目录,以备检阅。 安全检查制度 部门:酒店主题:酒店管理规定档案号:签批:生效日期:签批日期: 一、目的:提高部门安全防范意识。二、规定:1、宾客离开各营业区域,清场查看有无遗留物品,如有发现应及时记录处理。2、检查部门的设施设备有无损坏或遗失。3、将当晚客用杯具送入操作间,清洗干净。搞好营业区域的环境卫生。4、注意做好防火