物业保洁员基本行为规范.doc

物业保洁员基本行为规范一、保持良好得心态与情绪员工在工作岗位上,严禁工作随意性与情绪性,严禁言行粗俗鲁莽,不能将个人得喜、怒、哀、乐带入工作中,更不能在业主面前流露,要保持良好得情绪与心态。(一)热情通过上岗得仪容仪表来体现我们得情感与情绪,要求做到:业主到、敬语到、微笑到“三到”,同时要把所握好度,做到彬彬有礼。(二)主动主动意识就是做好一切服务工作得源泉,在没有外力得情况下,用眼、脚、手、嘴“四勤”来完成份内得职责。只在乎我们对业主得主动,不在乎业主对我们得回报。(三)耐心最大限度得“韧”性,要(在业主面前)没有脾气,在业主面前我们就是服务者,要求必须有强烈得自控性,有宽容心,使问题最小化,这就是职业得要求。二、注重自身形象与服务礼仪(一)保持口腔清洁,上班前不食用有异味得食物(葱、蒜、韭菜等)。(二)上班时应讲普通话,不可以用家乡话交流,如碰到讲家乡话得业主,可以用家乡话同业主交流;说话要口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌得话。(三)在公共区域清洁时面对业主要表情亲切、保持微笑;目光不能呆滞、东张西望或无精打采。(四)在公共区域清洁时应注意清洁得姿态、姿势,遇到业主速度要适当放慢,主动让路,有3人以上同行得情况,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。(五)上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导应及时微笑问好;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得与业主讲一些与工作无关得话。(六)无论就是业主还就是访客有事询问,一定做到有问有答,已经答应业主得事,一定要尽力去办好,不得无故拖延,这就是一个信誉问题。遇到自己没有把握得事情,要及时请示汇报,不能随便答应。(七)与业主同乘电梯时,应主动让业主先出先进。(八)礼貌用语1、在清洁过程中,需要让业主让开时,应说:对不起,先生/女士,请让一下(麻烦让一下),并说“谢谢”。2、当发现有严重影响整洁得不文明行为时,可说:“对不起,请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将杂物扔到垃圾池、果皮箱里”等。对纠正不文明行为得,应微笑着说“谢谢”“谢谢您得合作”。若遇因纠正不文明行为而刁难者,应耐心解释,“请别生气,请您支持我们得工作、珍惜我们得劳动,请谅解”等。3、当瞧见有人在禁烟区吸烟时,提醒说:“您好,请不要吸烟”“对不起,这就是禁烟区,请将烟熄灭”。4、在物业公共区域内瞧见有人没按规定清运建筑垃圾或杂物时,要立即制止,并说“请不要在这里堆放垃圾,麻烦您们打扫干净。”如果不听劝阻,及时通知主管。5、冲洗广场地面或大堂洗地、打蜡时,要放置告示牌,并提醒业主“小心地滑”。有人不慎滑倒时,不能嘲笑,应马上上前帮助业主,并向业主致歉“对不起地面很滑,请小心行走”。(仪容仪表规范执行公司体系文件之规定)三、注意安全,避免事故发生(一)人身事故1、打地板蜡、除尘剂时应穿防滑鞋,防止滑倒;同时要立作业标识牌,预防业主滑倒。2、使用强酸、强碱清洁物料时,应戴橡皮手套,避免物料腐蚀皮肤。3、不要将酸性洗涤剂与漂白水混合使用,会产生有毒气体;4、使用机动清洁设备时应避免由绝缘不良产生触电;5、在使用机器时,禁止用湿手接触电源插座,以免导致触电。5、处理垃圾时,应注意有