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美国艾克客户关系管理第04讲
— e时代的客户关系管理问题

【摘要】:
美国艾克针对六个产业的研究也显示,若能在客户关系管理上改进百分之十,十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。


美国艾克总裁胡兴民先生在各种演讲场合,常常被企业界高级主管问到同一个问题:「为什么我花了这么多钱,但是我的电子商务还是没有起色?」如果您也有此疑问,美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题:

(一)您知道您网络上的客户是谁吗?

您不只要知道他的姓名,也需要知道他喜欢什么?买过什么?可能还需要什么?什么时间他最有空闲或心情,经由何种通讯方式跟您谈?他的家人有几个?他们又需要什么?

成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板,是一个亲切的邻居或好朋友,随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题,美国艾克建议您因该多关注您的客户,了解他们真正的需求。

可是不幸的是,从事网络商务的人,只花精神在网站设计上,使它如何更炫,最后终究是热闹有余(很多访问者),但却没有真正的交易。

(二)与客户间的沟通或销售,您说对了重点吗?

您在回答完客户的询问后,您能否把握机会立即建议他一些适合的产品?您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品,可以解决哪些他特有的问题,或产生什么效益?

在一次由美国艾克召开的论坛中,胡先生建议某知名网上书店的老总,"为什么你不能在得知某个客户在前二天买了「倚天屠龙」后,主动打电话或e-mail告诉他,「笑傲江湖」今天开始促销了,如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复,就提供给您XXX样的优惠。"

(三)您的网络商务放弃率是多少?

网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式,但是,依据美国艾克多年的经验及调查,发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是:美国艾克定义网络商务放弃率,是指客户花了至少二十分钟在您的网站上,并选了一些产品,但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想,这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品,表示他真的有兴趣,但在关键时刻,为什么放弃了呢?道理很简单,试想,如果您到百货公司柜台选了一些商品,当您向柜台提出问题,却没有人立刻走过来帮您解答,或是他告诉您,有问题请发e-mail过来,本公司自会有「其它人」来处理,这样您还会在这家店买东西吗?

同样的道理,根据美国艾克对网上购物的调查,很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问,由于无法及时同企业联络(高频率的占线、长时间的答复周期),或者即使联络上,却得到"不知道"的答复,问题无法立即解决,所以,只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。试想,如果您可以让放弃率由80%降到60%,您的电子商务收入就达成2倍成长!

了解客户,让客户便于取得服务,适时解决客户问题,是传统上经营商业的基本概念。但是,现在电子商务的问题是,一些科技人员,向企业高阶主管要了一大笔钱来「烧」,他们竭尽所能的想办法使网页更炫,并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手,而不是由业务部门负责。所以,反而忽略了最根本的商业常识,您的电子商务当然成了永无起色的「钱