十业务服务流程及客户投诉和回访制度.doc

十九、业务服务流程及客户投诉和回访制度提供针对本项目的政府采购业务服务流程,客户投诉和定期回访方案。(1)业务服务流程冠都汽修维修服务接待流程服务咨询环节1、**先生/女士您好,我是机修/钣喷部服务顾问***,很高兴为您服务,您请坐。(不好意思!让您久等了)2、**先生/女士,您今天是做保养还是维修?3、我们将用5-10分钟的时间进行接车,可以吗、4、**先生/女士,请和我一起做个外观检查。预检环节5、为了保证您爱车的洁净,为您的车铺上4件套。6、看一下您的仪表,现在的公里数是***燃油是****(如果燃油量低于1/4箱,建议客户完工出厂后及时去加油)。7、为您检查一下,储物盒开启是否良好,内饰件是否有明显损伤,8、您的空调/暖风(分季节提示)使用正常吗、9、接下来我们检查一下后备箱备胎、随车工具,现在方便打开后备箱吗?10、现在我们需要打开发动机舱检查一下。11、接下来我们一起看看漆面外观。(如果有外伤需要跟客户商讨是否需要维修)12、请收好您车上的贵重物品以及钥匙、门禁卡等常用物品。13、请问您这次除了保养还有其他问题要一起处理的吗、14、**先生/女士,我们这里有茶水、咖啡等饮料请问您喝点什么?15、**先生/女士,您的车牌号是******,(请稍等我跟您简单核对一下信息并查看一下您的历史记录)16、您是车主***,是吗?您的电话是*******17、您这次做的是**保养,项目是***,费用大概是***,您看可以吗?玻璃水如果检查亏了的话需要给您添加吗?费用是**元每桶。18、维修完毕后我们为您提供免费洗车(大约20分钟),请问您方便吗?另外我们还有一个免费的全车检查(或当时推出的优惠活动),您看您有时间做吗?19、您还有其他需求吗?20、您的结算方式是***21、一会儿维修换下来的旧件您是带走还是我们帮您环保处理?22、本次维修各项总计费用预计是****,维修时间大约是****。23、这是这次维修的委托书,请您确认一下,如没问题请您在上面签字确认一下,24、这是我们的委托书(或委托书副本)给您一份。等车辆维修完毕后作为取车凭证。25、如您在此等待,我们的客户休息室在***。(或主动带客户过去)交车/付款1、**先生/女士您好:您的车辆已维修完毕,现在正停在竣工交车区,我们一起去检查一下,您请随我来。2、车辆已经为您免费清洗干净了。3、本次保养机油我们已经为您加之上限,如果在后期使用过程中出现黄灯报警,,如果出现红灯闪烁请在确保行驶安全后立即熄灭发动机,并及时与我们联系。4、这是给您车更换下来的旧件(如果之前客户选择旧件带走),您本次维修的备件在一年内享受质量担保,请保存好您的票据,这是我们本次的维修清单。咱们这次做的项目是****都已经做了处理这是本次建议您维修的项目,下次保养与***公里后,大概***天后。本次维修期间里程表共增加了**公里数,请您予以确认(解释一下公里数增加的原因)本次维修费用跟我们预估的维修基本一致,您看还有没有其他问题。如没有其他问题,那么请您在这里签个名。好的,我现在带您到收银处结算,您这边请。**先生/女士,这是我们的收银员***,***这是**先生/女士(向收银员介绍客户)(收银员)**先生/女士这次一共**费用,您是现金还是刷卡?您的发票抬头开哪儿?**先生/女士,大概三天后,我们的客服部的同事会给您打回访电话,了解本次维修保养的满意度情况,希望不会打扰到您。**先生/女士,那我就不远送了,车辆有任何问题您可随时拨打我的电话祝您用车愉快,请慢走。车间调度工作流程及管理制度为保证入厂客户能及时得到服务,以生产作业的维修单为依据,根据服务顾问与客户达成的要求,合理组织日常生产活动和安排生产计划,高效利用服务资源,最大可能的提高生产效率。工作准备每日开钟前,应检查生产准备情况,包括班组人员到位情况,设备工具准备情况,配件供应或修复待装情况,督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。1、在维修管理软件系统内对技工考勤及排班进行设置。需休假及请假的人员需提前一天签好假条,如临时有事请假等特殊情况,至少在上班前提前半个小时通知领班或车间经理,调度及时更新可用的车间资源。2、根据生产需要合理利用技工作息时间,保证生产的连续性。3、需与前台、车间领班协调后,下班前提前安排好第二天工作计划及维修资源。4、确定生产人员、零部件、维修设备、相关工位以及第三方服务的可用性,检查服务资源与实际情况是否存在冲突,如有冲突立即调整。5、每天上班时对所有打卡人员进行维修管理软件开钟设置。预约服务流程1、根据服务顾问提供相关车辆的信息和车间领班技师协调合理利用服务资源,实现成功预约。2、合理利用维修管理软件系统调度为预约车辆预留服务资源,如果预约车辆没有按预约进厂需要服务顾问及时通