2012年某网络信息部丶销售公司CRM系统调研报告.doc

2012年某网络信息部丶销售公司CRM系统调研报告
CRM系统调研汇报
网络信息部、销售公司
二〇0>一二年三月七日
CRM系统介绍
CRM即Customer Relationship Management,包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递跟踪,优化销售管理过程。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM系统分类
分析型
注重资料完整性,强调客户往来记录。
强调客户价值分析/消费行为/消费心理
客户全面关怀
适用的客户类型:服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业
协同型
协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等, 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型:大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构
运作型
运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。
适用客户类型:希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业
实施CRM的风险
1时机不成熟的风险
CRM是一种战略,表现为一种管理创新,我们要把CRM放在一定的高度上,CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业的需求分析,必须要让全员来参加。
软件选择风险
目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满足企业的需求?企业如何综合的评估CRM系统?企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?
这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心的。因此我们要对CRM是否上、怎么上、上点还是上面有一个冷静的思考。
软件使用风险
软件的使用率风险其实与实施CRM前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM之前,对其能够实现的功能充满了幻想,真正部署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的20%或者更少,与其实施这样的整套解决方案,不如我们就先实施其中一、两个点解决方案。

CRM项目的投资与回报
CRM的投资
CRM的实施,往往要求企业进行两方面的投入。
一个方面是无形的CRM理念。CRM的顺利实施,要求企业中高层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台作。再实施初级阶段,由于工作量巨大,经验积累不足,往往会遇到各种各样的难题和挑战,这就需要企业各层管理者和员工对CRM的管理理念和基本原理有着较为清晰的认识,并且持有坚定的成功信念。
另一方面是有形的CRM系统。通常需要耗资巨大,要求苛刻的界面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持数据库的CRM技术及其应用(数据挖掘、营销活动管理等)的