如家餐厅—--服务手册—--酒店管理.doc

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 服务手册(餐厅) Policy & Procedure ( Restraurant ) 如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册 page 1 of 43 如家愿景: 创建中国最著名的住宿业品牌! 如家使命: 用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报; 由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。提醒! 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册 page 2 of 43 如家餐厅设计原则 1. 酒店必须保证提供早餐,早餐形式为自助餐。 2. 早餐标准每位 10 元。 3. 酒店在正餐时间内,如果没有条件提供正餐菜点,必须提供简餐或商务套餐。 4. 酒店餐厅营业时间:早餐时间: 7:00 ―― 9:30 ;正餐时间: 9:30 ―― 21:30 。 5. 客人在非用餐时间需要用餐,酒店必须提供简餐或套餐服务。 6. 酒店一般不提供送餐服务,但对特殊需求的客人,经店长/ 店助许可方可送餐。 7. 餐厅不以营利为目的,主要为住店客人提供方便和服务。 8. 餐饮成本控制在:早餐毛利率 70 %;正餐毛利率 50 %。餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/ 值班经理(餐厅) [ 直属上级]: 店长、店长助理[ 直属下级]: 餐厅服务员、厨房人员[ 岗位职责]: 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。[ 工作内容]: 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算,并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系,合理调配人力,提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本,做好采购和库房管理,合理控制餐饮毛利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员,有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品,不断创新,确保质量,满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见,并报告上级主管。 10. 做好餐具、用具和设备的财产保管,降低损耗。 11. 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色, 以及服务标准。 12. 负责制定酒店食品采购计划,抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13. 加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14. 定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15. 根据经营管理中发现的问题,及时向店长及店长助理提出合理化建议。如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册 page 3 of 43 16. 制定培训计划,定期组织技能培训,不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17. 按照规定,负责酒店员工餐的供应计划,确保菜肴和服务质量。 18. 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19. 做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作,满足客人的需求。 20. 完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责: [ 直属上级]: 值班经理/ 餐饮主管[ 岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[ 工作内容]: 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗,保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客,微笑服务。遇到客人主动招呼,尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座,并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料,了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式,介绍每道菜名。 9. 掌握正确的结帐方式和流程, 做到准确. 周到. 无误。 10. 及时解决客人提出的需求,做到客人满意。 11. 及时处理客人的意见和