复习和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析.ppt

和颐酒店女生遇袭公关处理主讲人:卢欢.,1酒店介绍如家酒店集团旗下中高端全感官人文商旅连锁酒店品牌——和颐酒店(Yitel)和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。目前在全国25个城市拥有67家酒店。和颐酒店曾多次获得中国金枕头奖“中国最佳中高端商务酒店品牌”殊荣。.,2事件过程4月3日22:50左右,“弯弯”和朋友吃完晚饭独自打车回到酒店。“弯弯”到达酒店四层后,一名陌生男子突然对“弯弯”进行拖拽试图拉进男子所在的客房。“弯弯”惊慌之至大声呼喊,男子便用力掐住“弯弯”的脖子和脸,同时继续拉扯“弯弯”,随后围观观众聚集欲实施劫持的男子逃走。.,3根据“弯弯”的描述,整个过程持续了5、6分钟,在一个全是监控摄像头的地方,没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救。值班经理也是在前台电话被打爆,事情结束之后才“姗姗来迟”。且在事发之后没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末,甚至不关心在自己酒店里发生了什么事,以及确认当事者的安全。“弯弯”称,值班经理竟然没有上报事件,并在第二天直接关机失联。.,4在酒店房间外遭遇“劫持”未遂,酒店应负有一定责任,但截至4月5日晚,“弯弯”未收到来自酒店方面的道歉,相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。4日晚“弯弯”靠自己新注册的微博爆料,在4月5日的凌晨时间,一则以“北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频刷爆了微信朋友圈和微博。.,5给钱删微博???4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她,要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安抚,称看到微博上反馈的被骚扰事件,然后问当事人有什么要求……在没有任何歉意和关心的情况下,给钱删微博。.,6如家紧急启动危机公关在4月6日凌晨1点多到时候,如家方面向《第一财经日报》记者出了第一份回应,称:“今日,如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文,集团已经引起高度重视,并立即跟进调查进展,我们在得知事情的第一时间,试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾,这件事情在酒店发生,酒店有相应查明真相的责任,同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查,如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系,希望与‘弯弯’并肩作战,也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果,希望事情可以得到妥善解决。”.,7下午3点45分左右,和颐酒店相关负责人刘红妮在其酒店,召开了简短新闻发布会,对着手机,读了一篇声明,没有回答记者的提问便匆匆离开、负责人表示,对此事当事人深深致歉,对网络各种传言,警方会有一个调查结果。而负责人拒绝回答记者的其他问题。这样的“道歉”,就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽认为如家态度不够真诚,甚至冷漠。.,8如家CEO道歉.,9最具引火烧身效果的危机公关.,10