前厅服务流程与服务规范.doc

:..服务流程与服务规范一、基本服务流程1、迎宾2、确定人数与包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮(陪)客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、服务规范及注意事项1、迎宾开餐前,到指定位置迎接客人。标准:A站在指定位置,面带微笑。B客人进入餐厅时,应热情、有礼貌得招呼客人“中午好或晚上好,九喜欢迎您!”。2、确定人数与包间、座席询问客人人数,就是否有预订,有预订得引领在预订包间,没有预订得,马上确定座席,必须与负责预订得值班经理确认,避免重复订包间得情况。引领客人到指定得桌前或就是包间。客人到达指定区域或就是包间后,服务员应马上打开门,打开大灯迎接宾客并拉椅让座,安置行李,有小孩子得,应马上加BB凳。3、点菜询问客人就是否点菜,主动为客人介绍菜品,推荐特色菜。要求服务员了解店内得主打菜品、旺销菜品、特价菜品,了解菜品得主料、口味、烹饪方式与价格,并恰当地向客户进行介绍。点菜得顺序为:先主打菜品,海鲜为主,然后就是肉类菜品,再就是青菜、汤类、点心,最后就是主食。点完菜后,要复述客人得点菜内容,及特殊要求,以获得客人得确认。席间有儿童、老人、孕妇或就是用餐人员全部就是女性等情况,应根据客人得具体情况有针对性得介绍菜品,推荐适合得菜品。通过观察或就是适当得询问,了解客人用餐就是家庭用餐、同事聚会还就是请重要客户等,根据用餐原因推荐菜品,并将相关信息通知给值台服务员,合理推销酒水,做好值台服务。如客人要求用标准餐,应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。开好菜单后,请客人确认菜品与口味,确认完通知吧台与厨房台号、人数、起菜时间等。4、客人就坐调整餐具询问客人人数,根据来宾得实际人数,调节餐具与餐椅,并将多余得餐具放到备餐柜里。5、倒茶沏茶,倒茶,从主宾右侧开始,按顺时针方向斟倒,标准为七分满,同时说“您好,请用茶!”。如茶水收费,应征询客人意见,就是否沏及喝哪个品种。6、点酒水服务员应掌握客人得菜单,根据菜单档次,向客人推销适当得酒水。应了解店内得酒水得品种、度数、价格。介绍时由中到高级(或到低)推销,介绍度数时由高到底,如:我店有文登学、趵突泉、泸州老窖、古井贡与茅台酒。如客人点趵突泉,则介绍,我店有50度、39度与38度三种。确定酒水后,询问客人就是否开酒水,根据酒水换相应得酒杯。倒酒水得顺序同倒茶,从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须倒多种酒水,应按先洋酒、葡萄酒,再白酒或啤酒,最后饮料得顺序倒。倒酒标准:瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满,以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯得1/2,白葡萄酒倒1/3,或就是以客人要求为准来倒。若开罐式有气得酒水,应向客人身后拉扣,避免酒水洒在客人身上。包间内应按客人所点数量得2-3倍备足酒水,避免席间缺少酒水得情况。7、上菜客人到齐后,询问就是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜得顺序就是凉菜—大菜—热菜—小炒—羹汤—主食—水果。如果点得菜较多,大菜、热菜、小炒与点心可以穿插来上。上菜得位置就是:副陪得右侧或左侧。上菜时,须先核对菜单划菜单后再上菜,将菜转到主宾与主陪之间,退后一步报菜名:“这道就是XX菜,请慢用”。上汤