商务礼仪教学资料-商务交际礼仪.doc

商务礼仪教学资料-商务交际礼仪.doc第三章商务交际礼仪案例1某高校一位大学生,用手捂着自己的左下腹跑到医务室,对坐诊的大夫说:“师傅,我肚子疼疽'坐诊的医生说:“这里只有大夫,没有师傅。找师傅清到学生食堂疽'学生的脸红到了耳根。案例分析:对于文化人称呼一定要明确,这样才能减少尴尬,这样既体现了自己的文化水平,也表示了对他人的尊重。当然,作为大夫也应该注意服务态度,讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容,批评对方要采用委婉的语气。案例2有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅,对服务员小姐说:“小姐,您好,我要为一-位外国朋友订一份生日蛋糕,同时打一份贺卡,你看可以吗?”小姐接过订单一看,忙说:“对不起,请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过,他为难地抓了抓后脑勺想想,说:“小姐?太太?一大把岁数了,太太。”生日蛋糕做好后,服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后,一女子开门,服务员有礼貌地说:“请问,您是怀特太太吗?”女子愣了愣,不高兴地说:“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑,抬头看看门牌号,再回头打个电话问那位先生,没错,房间号码没错。再敲一遍,开门,“没错,怀特太太,这是您的蛋糕”。那女子大声说::“告诉你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太!”啪一声,门被用力关上了。案例分析:在这个案例中,服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提下,选择了错误性的称呼,造成外国朋友的强烈不满。在人际交往中,错误性称呼是一定要注意规避的问题。而基于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误判断就是…种典型的错误性称呼。案例3某公司的王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见,决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想寻机好好表现一下。出发前,由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务,尚未回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。车上路后,董事长驾车很少说话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高疽'董事长专注地开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一路上,除董事长向总经理询问了儿件事,总经理简单地作回答后,车内再也无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴?杜经理告诉他原委,他才恍后大悟,“噢,原来如此。”会后从省城返回,车子改由司机小王驾驶,杜经理由于还有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了,王先生想。于是,他打开前车门,请总经理上车,总经理坚持要与董事长一起坐在后排,王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前而,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处疽'并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司,同事们