楼层管理制度.doc

客房楼层管理制度本部员工应严格保持个人卫生标准,注意清洁及仪容。当值期间非因公事,不作擅离岗位或作私人探访。要保持微笑及礼貌,愉快的态度,并以先生/女士与客人打招呼,路遇客人应靠右边让路,服务于客人时不宜过分亲热。工作时禁止大声谈笑及互相漫骂,吸烟,睡觉等,在工作中应尽量减少声响。应经常注意客人的精神面貌是否正常,以防止不测。如发现房门上插有钥匙,应按程序处理。禁止使用客房毛巾作清洁用途。不准擅取客用物品及公物作私人使用。不准接听或使用客房电话作私人使用。应遵照领班的指示安全正确使用清洁用品及工具。严禁使用客房卫生间。未经当值经理,客房中心或管家部经理的批准,不准擅自开门让任何人进客房参观。服务员应养成良好的按门铃习惯,等客人回答后才可进入,并保持房门开启。作为饭店员工应自觉拾起地上和地毯上的纸或烟蒂。客人退房时,如客人需要,应代通知礼宾部派人提取行李,并尽快检查房间及小吧。如房间财务有失或损坏及有客人遗留物品,应马上报告或呈交。严禁使用间接或直接手法向客人讨小费。除有紧急对客服务外,一律不准搭乘客用电梯。清洁房间时不准开电视机,收音机,拍照等,同时按程序保持房门开启。做房时应关闭多余的照明设备,以做到开源节流。清洁工具应放置工作车旁,切勿随意放于走廊通道。应第一时间接听电话,并注意礼貌用语规范。下班后,不准无故在饭店逗留或游荡。未经管家部经理准可,员工于休假期间不准返回酒店。禁止收取客人支付洗衣单或小吧单之现金,因全部收费直接转入客人的帐单。客人对房间及设施有不满时,应向上级报告,以求得到补救。对客人的食物、酒类、物品或书籍均不可因好奇而乱动。客人外出时,应尽快检查并整理房间,使之焕然一新。应以“顾客永远是对的”态度服务客人,如顾客有不礼貌言行或其它事故,不应争论或辨白,应婉转解释,在解释不行情况立即报告上级主管,严禁捂盖不报。不可随便说不知道回答客人之询问。不得粗言粗语或模仿客人举动。不得抱玩客人的小孩,以免使其不高兴或引起更严重之后果。当值期间应提高警惕,注意招摇撞骗的不良分子或从事不法行为。客人外出时,应尽量检查整理房间,必须控制时间,不要等客人回来,还没有打扫好。房间必须保持高度清洁整齐,房中设备良好及补充足够客人用品。