知名餐馆海底捞火锅海底捞的愉快管理学.docx

知名餐馆海底捞火锅海底捞的愉快管理学.docx海底捞的“愉快管理学”管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。【编者按】海底捞火锅的董事长张勇,这个从巴山蜀水中走出来的四川人,可以算是老板中的“另类”。虽然管理着一家逾万名员工的餐饮企业,但张勇的生活闲适自在:大多数时候,他呆在家乡四川简阳,“早晨睡到自然醒,陪陪家人和父母,下午和朋友喝喝茶、玩玩牌,有时也去爬爬山”,不定期地也会来趟北京。张勇是一个聪明的懂得充分放权的管理者:在海底捞有限公司,从管理层到普通员工,都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力:30万元以下的开支,店长就可以做主,普通员工都可以决定赠送水果盘,有必要时甚至有权免单。一个多小时的闲聊过后,张勇告诉我,他一会儿要赶到有限公司位于望京的办公室去,“今天召集了几个北京和天津分店的店长开会,这几个店长在最近一次绩效考核中都被降了级,按规定他们是要换岗的,但几个人对此都有异议,不愿意服从调剂,我觉得蛮奇怪,这次来北京,要当面见见他们,听听他们到底是什么想法。”张勇坦诚相告,我于是提出要跟随前往做个旁听者的要求,没想到张勇很爽快地答应了。开车来接张勇的是海底捞北京和上海大区总经理袁华强的司机。袁华强是海底捞的代表性人物,他的经历曾被很多媒体津津乐道:今年刚过30岁、只有高中学历的袁华强管着海底捞15家店,还有整个海底捞的运营和市场开拓。1999年底,袁华强来到海底捞,先是刷碗,后是传菜、再后来又做过门迎、服务员、领班、会计,几乎海底捞有限公司所有的职位他都做过。2007年,袁华强在北京买了一套房子,把家安在了那里。他的经历成了张勇对员工承诺的最佳范例:“我希望利用海底捞这个平台,让兄弟们用双手改变命运。”2009年,海底捞在全国接待了2000万人次。2010年海底捞的销售额将达到十几个亿,员工总数也突破万人。“经常有人问我,海底捞为什么能做到这么成功?我说海底捞的业绩源于中国市场的高速发展。说实话我本人在读EMBA之前并没有学过系统的管理学理论,但我一直是在用心做事情,用心去感受,我相信功夫不负有心人。”张勇,四川海底捞餐饮股份有限有限公司董事长 服务就是差异化我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合