服务意识—企业生存基石.◎为什么要学习服务意识◎服务意识的概念◎服务意识的含义◎服务人员应具备的服务意识◎服务人员须具备的素质◎树立良好的服务意识◎如何提供优质服务◎服务意识案例员工优秀事迹◎?◎我们从事的服务行业为第三产业,既然是服务行业,就有一个服务意识的问题,这方面“顾客就是 至上”,“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓,这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天, 服务将是企业核心的竞争力之一。.◎消费者的维权意识加强,现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。 ◎竞争越来越激烈,产品供过于求,商品竞争力越来越小,我们唯有提供优质的服务来留住顾客。 ◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用,对于酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是 支柱。.◎顾客是我们的衣食父母◎顾客需要我们提供舒适完美的服务◎我们服务的依据是顾客的需求◎努力给顾客创造方便和满意◎任何情况下都不得与顾客争吵如何理解“顾客是至上”?.◎充分理解顾客的需求◎充分理解顾客的想法和心态◎充分理解顾客的误会◎充分理解顾客的过错如何理解“顾客永远是对的”?.服务意识的概念◎服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望,自觉主动做好服工作的一种观念和愿望,它是发自服务人员的内心。.◎服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。◎服务意识是发自服务人员的内心的,一种本能和习惯,可以通过培训、教育、训练而形成的。.服务意识的含义◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思,它的每个字母都含有丰富的意义。.S—smile(微笑)给每个需要服务的人提供微笑 E—excellent(出色)将每一项细小的服务工作都做得出色 R—ready(准备好)要随时准备好为客人服务 V—viewing(看待)用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾.
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