一般散客电话订房的受理程序标准1、接电话铃响三声以内接听2、问候客人(1)问候语:早上好/下午好/晚上好(2)报部门:XX饭店预订部3、询问客人预定要求(1)确认客人预订日期(2)查瞧计算机及客房预订控制板4、询问客人姓名(1)询问客人姓名(2)复述确认(3)确认就是否曾住过本店,并查询客史5、推销房间(1)介绍房间种类与房价,从高价房到低价房(2)询问客人公司名称(3)查询计算机,确认就是否属于合同单位,以便确定优惠房价。6、询问付款方式(1)询问客人付款方式,在预订单上注明(2)公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵店前,电传书面信函,作付款担保7、询问客人抵达情况(1)询问抵达航班与时间(2)向客人说明:无明确抵达时间与航班,饭店职能保留房间到入住当天下午6:00(3)如果客人预订的抵达时间超过下午6:00,向客人索要信用卡号码作为担保预订。8、询问特殊要求(1)询问客人特殊要求,如:就是否需要接机服务等(2)对有特殊要求者,详细记录并复述9、询问预订代理人情况(1)预订代理人姓名、单位与电话号码(2)对上述情况做好记录10、复述预订内容(1)时间、航班(2)房间种类、房价(3)客人姓名(4)特殊要求,付款方式(5)代理人情况11、完成预订向客人致谢模拟对话:预订员:您好,国际饭店预订部。客人:您好,我想订两个房间。预订员:请问您何时抵店,预住几天,同行几人?客人:6月4日,预订3天,同行4个人。预订员:我们饭店有豪华套房,每间每晚400美元;普通套房每间每晚350美元;标准间每间每晚200美元。客人:我要两个普套。预订员:好的,您以什么方式付款?客人:信用卡。预订员:好的,您就是给您自己订的房间不?客人:就是的。预订员:请问该如何称呼您?客人:李斌。预订员:好的,李先生,请问您的电话号码就是?客人:、预订员:李先生,您6月4日乘坐何种交通工具,几时抵达?客人:飞机,BC25次,大概下午2:00抵达。预订员:好的,您还有其她要求不,需要接机不?客人:没有了,不用。预订员:好的,李先生,我来确认一下您的预订。您将于6月4号下午2点左右乘坐BC25次航班抵达本地。预订了两个普套,预住3天,同行4人。房费每间每晚就是350美元。您的电话就是,就是这样不?就是的。预订员:如果您于6月4日下午6:00前不能抵店,或有什么其她变化,请及时通知我们,好不?客人:好的预订员:谢谢,再见。客人:再见。取消预订的受理程序标准1、接到取消预订信息询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期2、确认取消预订(1)记录取消预订代理人的姓名及联系方式(2)提供取消预订号3、处理取消预订(1)感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店(2)询问客人就是否要作下一阶段的预订(3)将预订取消信息输入计算机4、分析原因(1)尽量问清客人取消预订原因(2)如果同一时期内取消预订较多,预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析(3)将分析结果上报部门经理,以便及时调整营销策略5、存档(1)查询原始预订单(2)将取消预订单放置原始预订单之上,订在一起(3)按日期,将取消预订单放在档案夹最后一页。模拟对话:预订员:您好,国际饭店预订部。客人:您好,我于上星期五预订的房间现在要取消。预订员:好的。能否告诉我预订的抵店日期、离店日期,还有住店客人姓名?客
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