技能比武总结.doc

95598 ”客服专业技能比武总结根据承德供电公司统一部署,于 11月份开展营销类专业技能比武。为充分调动“95598 ”坐席人员努力学习专业知识,不断提高专业技能的积极性和主动性, 培养和发现“95598 ”优秀专业人才,在营销处的具体安排下,于11月6日在培训中心举办“95598 ”客服专业技能比武竞赛活动。来自市级客服代表队、八个县分公司代表队共计 27人参加了此次理论和模拟业务情景演示比赛。本次技能比武大赛是“95598 ”成立以来第一次大规模的技能比武大赛。首先由营销处副处长孔宪举做了动员讲话,接着由参赛选手代表、裁判员代表进行宣誓仪式。公司副总邙学忠担任此次技能比武的裁判长,纪检、工会、人资成员担任此次比赛监督员,为体现比赛的公正,参赛人员现场抽签排定座次,理论部分是由四名监督员进行组题,模拟情景演示部分则按照电网公司相关比武的要求执行,比赛方式实行全程录像,保证参赛人员的公平性。参赛选手们个个精神饱满,发挥出较高的业务水平。经过激烈的角逐,决出个人前五名优胜者、前三名优胜单位。通过本次技能比武活动,真实的反映了我公司坐席代表业务技能水平、应变的沟通能力,并找到了存在的差距,极大的促进了员工之间比、学、赶、超的良好氛围,圆满达到了开展全员练兵,提高员工整体素质的目的。一、精心部署、周密安排、效果明显。为确保这次技能比武达到预期效果,营销处领导高度重视,从8月初,召开相关会议,传达承德供电公司开展岗位技能比武活动的意义和为各类专业能手提供一个展现自我的平台。营造比、学、赶、超的良好氛围。为使此次技能比武形式新颖、独特,组织相关人员进行组题、探讨。尤其在实操方面,以模拟业务情景演示的形式出现。裁判员模拟客户,与参赛选手进行电话沟通。例举出含概电价政策、错接线投诉、家用电器赔偿等十个案例分析,大大检验了坐席代表平时的专业技能、计算机应用水平、处理问题的应变能力。各县分客服主任进行了现场旁听,并针对具体业务进行了指导,专师裁判员对于选手的业务处理进行现场点评。模拟业务情景演示的实操形式,激发了参赛选手们主动性、创造性,使选手们的潜能得到充分的发挥。二、勇于创新,推出规范化活动。无规矩不成方圆,我们要以此次技能比武活动为契机,全面推进规范化服务。规范服务用语:重点进行问候语、结束语、语气、语速、语调的规范化;规范服务程序:对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳,及时编辑到“95598 ”热线的知识库问答当中;规范服务技能:塑造良好的接听习惯,学习其他服务行业呼叫中心,向先进的行业看齐,不断定期开展针对性的服务技能提升培训;规范常态业务培训:开展岗位业务培训,坚持每月对坐席代表进行业务知识抽考, 开展工单点评,使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。通过本次技能比武,检验了“95598 ”坐席代表的工作能力、从而也加深了对客服岗位的认识,明确了“细节决定成败”的服务理念。我们将以本次技能比武活动为契机,树立大服务意识,争创业务标兵的浓厚氛围,使客服各项工作再上新台阶。我校参加佛山市中职学校技能竞赛总结 2010 年3月31日,佛山市中等职业学校技能竞赛总结暨颁奖大会在佛山华材职校举行。佛山市教育局局长李亚娟作了重要讲话,她充分肯定了这次技能竞赛。优秀学生代表和优秀辅导教师代表分别作了竞赛总结发言。我校在英语口语技能竞赛、计算机技能竞赛均