申通快递客户满意度调查报告.docx

申通快递公司客户满意度调查报告一、引言申通快递品牌创建于1993年,是国内最早经营快递业务的品牌之一,经过十多年的发展,申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络,基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市,尤其是在江浙沪地区,基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务,市场占有率超过百分之十,使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来,随着快递行业组织的兴起,越来越多的企业和行业进入到这个行业中来,加之大型公司进入中国来,快递行业遭受了前所未有的冲击,竞争力非常的大。在这种情况下,高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。由于时间和能力的限制,本小组着实有效原则,在沙坪坝和熙街对客户的满意度和忠诚度进行了调查,下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告,其数据真实可信。二、调查情况调查方式:A、网络查询B、问卷调查法,发放问卷40份,收回问卷40份,其中有效问卷39份。无效问卷1份。2、调查区域:沙坪坝区三峡广场和大学城熙街3、调查日期:2011年6月4、5日4、调查对象:路人、商店商人5、调查过程:我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解,然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查,这样以得到真实的信息。三、基本情况分析A、地区情况由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多,其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素,来影响调查结果,最终反映不出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意,还有做概述时不要一点盖全,要有适当的可控性。B、人员情况在调查过程中,我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的,对此我们并不做调查。还有在调查过程中,我们要对调查者以真诚态度,已让被调查者重视,这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素,所以我们要特别重视。C、服务情况及销售情况说到服务这方面,现在由于市场竞争力的加大,各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少,据网上资料显示,很多快递的服务水平多较差,对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差,这些都是有依据的。D、服务群体在新的时代里,对于现在使用快递的一般都是年轻人,老人使用率很低。一般都是用来购买物品,或者是用来运输小型物品,这个广大群众的工作提供了很大的效率。E、市场竞争力由于现在越来越多的人使用科技,业务量也在增大,为了提高工作效率,越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大,对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大,所以想在里面能够有所发展,得到客户的认同很重要的,就要去满足客户需求。三、总结分析在考虑了一些情况以后,我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合,如下。每年使用申通快递次数调查数据表明有50%的调查对象每年使用申通快递1~3次,另外的50%使用申通快递,表明使用申通快递的人数比较少,这可能是有多方面的原因造成的,比如对申通快递的不了解,其他快递的竞争,以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。下面为数据统计图:,我们对人们使用申通快递的原因进行了调查,调查结果显示为100%人使用申通快递是为了网上购物的方便性,其余50%的人使用时由于生活需要,而在业务需要方面使用申通快递为0,这表示我们必须在人们业务需求方面有所改善,提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图:,我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查,调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%,而朋友推荐为0,则表示我们必须提高我们的服务质量,让朋友推荐的方式有所提高,使更多的人对申通快递有所了解,:,其中有50%的客户对我公司的收费标准评价为很合理,50%的客户认为一般,这说明我们在收费方面虽然人们比较满意,但我们还有待改进。下面为调查统计图:,对工作效率看法为了了解我们在处理投诉时的效率问题,我们也对这个问题进行了调查,在调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意,有50%的显示结果为满意,这个结果显示我们在处理投诉的效率很低,导致客户不满意,同时也降低了客户对我公司的满意度降低,从而可能导致物流客户的流失。因此,我们必须提高处理投诉的效率。以下为调查统计图:,人们对货物的追踪也有了更高的要求,为此,此次调查我们对这个问题也进行了调查,其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流追踪服务的感受是“一点用也没有”,这充分