桶装水企业送水员手册.doc

送水员手册一、企业文化理念 1二、公司获得荣誉 1三、送水员职责 1四、送水员行为规范 11)形象规范 22)送水检查规范 23)送水动作规范 34)语言交流规范 3五、桶只防护规定 4六、产品优势 5七、相关知识 61、***水的品种 72、用什么桶最安全 83、水质异味产生原因 84、异物产生的原因 85、饮水机常见问题及解决方法 106、饮水机清洗方法 1结束语: 11友情提醒: 11企业文化理念***有限公司,创建于***年,是***地区专业生产、销售矿化和饮用纯净水多种类桶装水企业。“***”人以最优质的产品、最优秀的服务走在***饮用水行业的前列,是消费者选择健康、安全、理想放心的优质饮用水。***一直以来用责任来作为公司的企业文化和根本,以客户满意为目标,追求卓越管理,致力于为每一位顾客带来优质产品和一流服务。“创一流品质,服诚信之务”是***公司的宗旨,选择“***”,就等于选择了您一生的健康!公司获得荣誉公司自主拥有“***”品牌,为***地区历史最久、设备先进、质量稳定、信誉度高的桶装饮用水企业,是***地区第一个获得QS认证并获得省级知名品牌和***市名牌产品的企业。***年,即在同行业中率先通过省级专家组的审查验收,成为***市纯净水协会理事单位,。是***地区唯一加入**省桶装水协会的桶装饮用水企业。三、送水员职责负责按时规范送水负责送水过程中水票及现金结算负责送水过程中空桶的回收清点负责送水过程中客户咨询的解答、意见的反馈、投诉的接待和处置负责送水过程中重桶防护负责根据要求喊水、甩水负责送水过程中新客户开发、水票销售公司水量配发时负责本营业网点水桶的装卸四、送水员行为规范1)形象规范1、着装规定送水员应穿着公司统一服装,并佩带工作牌。统一服装包括工作服、工作帽、鞋套。在进入家庭客户家门时应当套上鞋套。工作服、工作帽、鞋套、工作牌必须保持清洁。清洁标准为不得出现可视灰尘、不得出现污渍、不得出现在半米内可嗅到汗味,否则视为不清洁。着装应当整齐,工作服纽扣必须扣完整(除领口第一粒外),不扣、少扣视为不整齐;工作服手腕、裤脚不得挽卷,否则视为不整齐;工作帽应正面朝前,不得歪戴,帽沿也不能太低,否则视为不整齐;工作牌必须扣戴于左胸前处,水平180°正挂于胸前,不得歪斜,否则视为不整齐。2、仪表规定男性不留长发(发不过耳)、不染彩发、不留胡须,保持面容、双手清洁。送水入户,应态度谦和,见客户应微笑,不得叼着烟或带酒意进入客户家中。3、注意事项为使送水员保持清洁,应做到五勤:勤理发、勤换衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手。每位送水员应随身携带一条毛巾,用于擦拭重桶污渍,毛巾应保持清洁,每天清洗毛巾。工作服、帽、牌不得外借。2)送水检查规范水出网点之前,每一位员工都是检验员,层层把关,杜绝问题水、问题桶流进顾客家里。送水员作为公司最后一道屏障,严格执行送水检查规范。送水前解开塑料袋严格检查,先看外包装是否完整、热缩膜是否松脱、合格证是否完整;为顾客装水时再看桶内是否有异物、杂质,桶体是否不合格桶、脏桶。3)送水动作规范顾客开门并征得客户同意后(敲门、征求意见请见语言交流规范),在顾客门外解开塑料袋并往下抹至桶底,再穿鞋套入户,在门口回身拎桶,把塑料袋留在门外;进入门后,目光只看饮水机,先取下空桶,然后撕开重桶的合格证、热缩膜和盖子,双手抱住桶体(注意:手不要接触桶盖、桶颈和饮水机内盖),保持桶体垂直上桶、转桶(使桶标向外)、擦桶(如果桶脏),并检验桶内是否有异物,打开电源(如果饮水机关闭);这期间可以与顾客简短交流:询问是否需要捎带其他东西下楼,或介绍公司产品、销售水票、促销活动等,收到顾客给的票(款)后礼貌说:谢谢,请关好门;出门后,用原重桶的红盖、塑料袋带回营业部。4)语言交流规范公司产品桶装饮用水是快速消费品,直面终端顾客,属于服务行业,因此严格把自己定位于服务员,使用礼貌用品。公司制定各种情况之下,送水员应该采用的规范语言。敲顾客门礼貌按门铃或轻敲三下并自报“您好!我是***送水员”顾客开门先自报“我是*****部(店)送水员,可以进来吗?”业务推广您现在有没有时间?我们公司最近推出****离开客户“我正要下去,请问还有没有需要帮忙带下去东西?”上下楼偶遇顾客甩水语言上下楼梯时碰到顾客,可以与其攀谈:问:您好,我是***的送水员,您家喝桶装水了没有?(1)如果已经喝了问:“是我们***的吗?”A如果顾客回答“是的”问:“现在需要给您换水吗?”……B如果顾客回答“不是的”问:“您可以试试我们***的水,我们的店就在这附近,很方便为您送水”。a如果客户说可以考虑,趁此向其展示水票。b如果客户说不考虑说:“这样吧,我们会不定期搞一些工业游活动,邀请市民免费参观“桶装水生产线”,到