至:董事会由:总经办事由:酒店经营管理诊断报告时间::我来公司一段时间以来,经过不断的观察,发现了一些问题,同时也做了些思考,现将我发现的一些问题及今后的工作思路向董事长阁下做以下汇报:我们酒店目前存在的主要问题在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面,相对硬件及设施方面的问题就要少一些,我认为这些问题的根源在以下几个方面:一、欠缺真诚:某客人有早起散步的习惯。有一天,早起散步,出门时服务员问了一声:"先生,您好";散步回来进门时,服务员又问了一声:"先生,您好";上电梯时,一位服务员问了第三声:"先生,您好"。这位客人面对如此礼遇,反而感到不是很高兴。这位客人跟我反应:你们服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人心里不舒服。目前我们的员工所接受的教育模式,培训理念存在一些问题,酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训,培训出来的是"机器人",而很少强调与顾客的情感沟通。目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固。这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上,服务人员经常会与客人解释这项规定,那项制度,而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅要达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化,正在向“顾客满意"方向发展,仅仅达到标准,即使说了十声"先生,您好",也是很难让顾客完全满意的。二、欠缺规范 :缺少服务的规范化程序,即使有也是由于人员流动从其他酒店“搬”过来的,不能完全适应自己酒店的情况,从而出现了“无制可循、有制不力”的情况。服务人员在服务过程中,完全根据自己的意愿、心情行事。有时,真的有了制度程序,却是一知半解,只知道是领导的要求、酒店的要求。客人第一次感受到了优质的服务,但这种服务不能以制度的形式长期执行下去,就无法达到客户真正的满意,更谈不上“客户的忠实感”。我曾陪儿子在肯德基就过餐,感觉他们的工作程序就非常规范,薯条要炸几分钟,汉堡的保鲜时间是多久都有严格的规定,正是因为这样,无论你在全球任何一家肯德基都能吃上品质如一的食品。一个企业,一家酒店如果要长期持续发展,就必须有严格的、规范的程序,并能严格执行,这样企业才能快速复制,高速发展,同时我们的客户也会对酒店品质如一的服务感到满意。三、欠缺周到:一位客人到前台询问有关事项,前台服务人员因为要接待其它入住客人,没有和这位客人交谈完毕就走开了,客人好象想说什么,但见前台人员去忙别的事情,只好作罢。在上面的例子中,我们的客人有要求还没有提完,但由于前台人员去忙别的事情,想提的要求没有说出来。如果我们能向客人解释清楚,客人的感受一定会有所不同。服务行业有别于制造业,我们每天都需要与人打交道,而非机器,而人都是有情感的,需要情感的交流,我们的客人更是如此。因此在我们的工作过程中,我们就必须时刻“以人为本”多为客人着想,尽量多为他们提供方便,而非简单地提供一些机械的、冷漠的服务。要想让我们的服务有别于其他企业,从同质化的圈子里跳出来,就必须提供客人在别处享受不到的、终身难忘的经历和感受。这就是个性化的服务。四、失误及投诉处理不利:个别员工不能正视客人的投诉和意见,往往认为是客人有意刁难、找麻烦,在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦,使客人的意见未能
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