客户关系管理(CRM)知识要点.doc

客户关系管理(CRM)知识要点.doc:..GartnerGroup对CRM的定义:“客户关系管理(CRM)是代表增进利益、收入和客户满意而设计的,企业范围的商业战略七“CRM是一种以客户为中心的经营战略,它以信息技术为手段,对业务功能进行设计,并对业务流程进行重组气IBM对CRM的定义:一是企业的商务目标,即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求;二是企业要整合信息流程,使企业对所有顾客的信息的了解达到整体和一致性。他们将顾客关系管理分为三类:关系管理(不仅要一次性成功营销,还要开展持续性的关系营销)、流程管理和接入管理。CRM的任务:广义CRM的功能包括新客户获取和老客户保持两大方面。相应地广义CRM的目标有两个:(1)将有价值的潜在客户转化为现实客户;(2)保持有价值的客户。,(CLP)、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚,但在生命周期不同阶段,:(1) 一个主体的发展过程是分阶段的。(2) 一个主体的发展由其内在规律决定。(3) 对应于一定的事件序列,一个主体的发展轨迹是可以预知的。客户周期模型:客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,称为四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展期,稳定期是客户关系的成熟期,退化期是客户关系水平发生逆转的时期。四种客户生命周期模式:早期流产型、中途夭折型、提前退出型、长久保持型。TV(t)TV(t)TV(t)(C)TV(t)(d)客户全生命周期利润CLP的一般计算公式如下:要使CLP最大,必须同时满足两个条件:(1)尽量延长客户生命周期长度职(2)尽量提高每个时间单元的利润P(t)。CLP是客户可望为公司带来的总的未来利润的现值,可看成由两个部分构成:第一部分为“客户当前价值”;第二部分为“客户增值潜力"。客户增值潜力取决于客户增量购买、交叉购买和推荐新客户的可能性和大小。客户事件法的预测原理:针对每一个客户,预测一系列事件发生的时间,并向每个事件分摊收益和成本,从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。拟合法基本原理:根据客户历史利润与已知的典型客户利润曲线的拟合情况,预测客户未来利润随时间变化的趋势,即未来客户利润模式(曲线),然后根据描述客户未来利润模式的数学函数预测CLPoisIIIIII客户价值矩阵:U!四类客户的资源配置和保持策略mIVIii低高增值潜力高当前价值低iv类客户为“白金客户”,m类客户为“黄金客户”,II类客户为“铁质客户”,I类客户为“铅质客户”。客户客户对公司的价值 资源配置策略 客户保持策略类型低当前价值,低增值潜力不投入关系解除II 低当前价值,高增值潜力适当投入关系再造m高当前价值,低增值潜力重点投入全力维持高水平的客户1=1关系IV高当前价值,高增值潜力重中之重投入不