客户关系管理知识要点.docx

客户关系管理知识要点 1. 客户关系管理: 是企业为提高核心竞争力, 达到竞争制胜、快速成长的目的, 树立以客户为中心的发展战略, 并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户关系所需实施的全部商业过程, 是企业以客户关系为重点, 通过开展系统化的客户研究, 优化企业组织体系和业务流程, 提高客户满意度和忠诚度, 提高企业效率和利润水平的工作时间, 也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程, 最终实现电子化、自动化运营目标的过程中, 所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。理解: 客户关系管理是一种先进的经营管理理念, 是一种旨在改善企业与客户之间关系到新兴管理机制, 是一整套解决方案。在实践中, 客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台,为企业经营活动的开展提供支持和报账。 2. 客户资源的价值:(1) 现代企业的竞争已不仅体现在产品上, 还体现在市场上, 谁能获得更大的市场份额, 谁就能在竞争中占据优势和主动;(2) 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺, 而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况, 归根结底取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度;(3) 客户的满意程度取决于企业自身的努力, 只要企业能够充分地了解客户的需求, 更好地满足客户的需求, 就有可能使客户的满意程度不断提高。而客户的满意程度高, 企业的市场竞争力就越强, 市场占有率就越大, 企业的盈利就越丰富。 3. 关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。客户让渡价值指客户总价值与客户总成本之间的差额。 P64 系统的核心: CRM 系统是以对客户数据的管理为核心,客户数据库是企业重要的数据中心, 记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为, 以及各类有关活动状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持。 P93 系统的类型:呼叫中心、运营型 CRM 、分析型 CRM 、协作型 CRM 以及基于 Web 的 eCRM 。 P117 中客户分类、客户盈利率分析和客户识别与保留等功能实现的基础: 数据挖掘的应用来实现。 P175 7. 在实践中,除了向客户提供定制化的产品和服务,“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。 P250 8. 一个完善的 CRM 应用系统应该包括哪些内容:接触活动(营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理)、业务功能( 市场管理、销售管理、客户服务与支持)、数据仓库功能(保留客户、降低管理成本、分析利润的增长、增强竞争优势、性能评估) 、技术功能( 对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设集中的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能) p99 的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性, 可以看成广义 CRM 系统的一部分。(错) p291 技术的不断升级与好的 CRM 体系建立之间的关系:不确定,应该是 p15 的隐性成本:培训、数据维护、软件集成、项目管理。 P346 12. 客户流失的含义:指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。分