（论文）基于竞争情报的企业公关危机理论和应用研究.doc

（论文）基于竞争情报的企业公关危机理论和应用研究.doc基于竞争情报的企业公关危机理论和应用研究0引言经济全球化给企业带来发展机遇的同时也带来了危机与挑战。随着产品复杂性增加、产品安全标准提高,加之网络技术LI益发达和大众传媒的推波助澜,危机已经成为当今卅界常见的特征。成功的危机公关能够提升企业的形象,并迅速走出危机带来的影响,反之,则可能使企业陷入困境,甚至走向没落。因此作为企业的经营管理者,不仅要有竞争观念,还要保持忧患意识;不仅要有危机管理观念,更要掌握处理危机的方法。而竞争情报作为一种智能决策支持工具,能够通过有计划的监测,为企业危机预警、信息收集、分析、评估、事中控制与事后复兴提供有效的途径与方法。(Crisis)一词在《韦氏字典》中解释为“转化与恶化的分水岭”,是决定性和关键性时刻,是生死存亡的关头。基于不同的研究角度,国内外专家学者对危机的概念界定有不同的阐述:KathleenFearn?Banks认为危机是"一个主要事件可能带来阻碍企业正常交易及潜在威胁企业生存的负面结果”;DonaldA?Fishman认为危机是“发生不可预测的事件、企业重要价值受到威胁、企业对外I叫应的时间较短、危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁”;以上几位国外学者对企业危机概念的界定均是以企业所面临的危机事件为出发点,而极少涉及到危机成因的表征。我国学者刘刚提出,危机是一种对组织基木目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急网应的突发性事件。孙多勇将危机界定为一种决策情势,在此情景中,企业所认定的社会基本价值和行为准则面临严重威胁,突发紧急事件以及不确定性前景造成高度紧张和压力。综上本文把危机定义为:组织在发展过程中因若干方面的矛盾激化,并以某些突发事件及潜在的或显在的问题形式出现,导致企业正常的业务活动受到影响,影响企业生存和发展的一种非常规的状态。危机与公关危机(即公共关系危机,PublicRelationsCrisis)是一对既有联系又有区别的概念。危机的内容更为宽广,危机不一定是公共关系危机。公关危机一般会导致企业与公众关系发生变化、企业的正常业务受到影响、企业生存和发展受到威胁、企业形象受到损害等。它是需要企业动员所有的传播资源去应对和处理的。公关危机区别于通常危机主要在三个方面:其一,组织形象受到损害;其二,组织与关键利益相关者受到损害;其三,急需组织利用公共关系相关手段重建关系,进而修复破损的形象。一般来说,公关危机包括关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机等。。是以合法和道德的手段,通过长期跟踪、收集、分析和处理各类与企业竞争相关的信息,提炼出对木企业及主要对手企业在市场竞争中的优势、劣势和机会的关键情报,提供可操作性的建议,从而帮助企业发现机会,避免威胁,使企业在信息充分、可靠的条件下制定决策,由此始终处于市场竞争的前沿。竞争情报的工作过程是竞争情报工作者根据企业各部门的需求,采集、加工、分析、生产与传播竞争情报的过程。由于竞争情报系统的模式不同,不同企业的竞争情报工作流程细节也不尽相同。一般说来,竞争情报过程包含六个步骤,即组织体系的建立、情报规划、信息收集、信息处理、情报分析和情报发布。