物业服务思路宗旨.doc

二、总体管理服务思路(一)总体管理思路围绕一个中心目标不动摇,抓住两个工作重点不放松,贯彻三种管理方法为保障,坚持四项服务原则创品牌。1、围绕一个中心目标不动摇一个中心目标,即以业主作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇,全心全意,全力以赴,以业主与所有物业使用人的满意为我们各项工作的最大目标与出发点,满腔热忱地做好广大业主与物业使用人的各项物业管理与服务工作。2、抓住两个工作重点不放松两个工作重点,即以加强员工队伍建设与完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓物业服务员工的职业道德教育与服务技能培训,保持员工队伍尤其就是骨干员工的稳定,不断提高员工队伍的整体素质,确保物业服务水平的优质与稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设,同等服务标准,同等服务质量,确保本物业服务质量与服务水平的不断稳步提高。3、贯彻三种管理方法为保障三种管理方法,即在内部管理与项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。黄锦物业的管理人员与骨干员工在各级领导的率先垂范下,能够在限定时间内到达指定区域开展工作,并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理,以严格的制度要求与确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本物业的管理实践中,坚持这种内部管理方法,以保障对全体客户与物业使用人服务响应的及时性。我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理,尊重员工的个性、长处,因岗设人,注意倾听员工对工作的意见与建议,我们将定期开展内部员工满意度调查,调查结果将作为我们改进内部管理,提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到黄锦对待员工的公平与平等,我们将尽可能使每一名黄锦员工怀着一种良好的心态投入到本物业服务工作中,从而保证高品质的物业服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人,在日常的工作安排中,我们将注重与员工的平等沟通与交流,开展各种各样的主题活动,让员工充分感受到尊重与关怀,确保员工队伍的稳定性,从而确保项目高水平物业服务工作的稳定性与持续性。4、坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为:亲情化、标准化、专业化、精细化。亲情化服务:我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家,把全体客户方与物业使用人当作自己的家人,始终笑脸相迎,尽心服务,将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象,使黄锦员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。标准化服务:我们的每一项服务工作都要做到有标准,有操作规范,上岗前有培训,工作有记录,检查有标准与检查制度,有整改措施与整改记录,有考核,杜绝随意性。大到各项服务的操作流程,小到工具的使用方法与服务的具体时间,我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务,已经积累了丰富的规范化服务经验,我们将继续在本物业的管理与服务中运用这些经验。我们将使任何一个客户与物业使用人感受到本项目有一支训练有素的物业服务队伍。专业化服务:本物业服务内容全面,专业化水平要求较高。黄锦物业在物业服务的专业化分工方面,有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别,配置各有所长的员工,并进行有针对性的培训,提出不同的要求,满足不同服务项目的不同要求,体现出专业化的特色与水平,从而更好地保证本物业服务的高水平