酒店投诉处理管理办法.doc

酒店宾客投诉处理管理办法为了及时有效得化解宾客投诉,将因投诉造成得负面影响降低到最小,最大程度得维护酒店声誉,同时为了规范酒店处理宾客投诉得程序,不断提高酒店服务质量,提升宾客得满意度,特制定本管理办法。总则1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”得原则与“维护酒店应有利益”得原则。2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身得职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。3、大堂经理负责统筹全酒店得宾客投诉处理工作,并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生得宾客投诉。二、宾客投诉得定义及级别1、宾客投诉得定义宾客投诉就是指宾客因未能享受到其预期得出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让她人转告,希望酒店给予回复、处理或补偿得一种要求。2、宾客投诉级别宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。1)轻微投诉:酒店方主观存在一定不足,主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面,不涉及服务态度与管理意识,引起客人抱怨、不满,给酒店造成影响较小。2)一般投诉:酒店方主观存在一定错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人得不满,对酒店整体形象造成负面影响。3)重大投诉:酒店方主观存在严重错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人得强烈不满,给酒店造成或可能造成经济损失与严重得负面影响。三、组织管理1、酒店设立宾客投诉处理中心组长:餐厅副总经理副组长:餐厅经理成员:楼面主管、各区域部长宾客投诉处理中心得职责:负责及时处理、跟踪宾客投诉;研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告,请求指示后进行组织处置;负责定期对宾客投诉案例进行剖析,编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。2、宾客投诉处理中心职责划分1)各区域部长负责受理宾客直接向部门提出得投诉,超出处理权限范围时,由部门第一负责人向运营总监请示处理;2)楼面经理负责受理宾客向餐厅提出得所有投诉(包括当面投诉、来电来函投诉),超出处理权限范围时,由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉;负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析,并编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。4)餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心得日常管理;亲自负责重大投诉事件得现场处理与处理方案拟定,超过权限范围时向总经理请示处理。5)总经理负责重大投诉处理方案得决策与呈报,根据公司指示下达处理决定。3、宾客投诉处理中心得工作流程宾客投诉处理中心将投诉电话与《宾客意见表》放置于酒店醒目位置与客人方便使用得位置。楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录,填写“宾客投诉登记表”(包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等)。根据投诉内容进行分析,判断投诉级别。属轻微投诉得,在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况,做好记录。属一般性投诉得,通知相关部门配合,由大堂经理亲自负责处理。投诉原因属责任部门主观过错引起得,将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。遇重大投诉时,楼面经理立即通知楼面主管,同时报告餐厅副总经理。4、宾客投诉处理中心工作时限宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理得报告或通知后第一时间进行处