汽修服务流程.docx

汽车4s店售后服务工作流程一、 预约服务预约准备对于来电预约顾客,详细记录顾客来电预约目的及时间(车牌号、行驶里程、检修项目等)根据顾客需求,了解备件情况,车间情况,提前预留备件及工位。客户约定入厂时间前半小时,电话提醒顾客。二、 接待服务1、 接待准备(i)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表(标准工装、工牌、名片)(2) 准备好必要的表单、工具、材料。(3) 环境维护及清洁。2、 迎接顾客(1) 主动迎接,并引导顾客停车。(2) 使用标准问候语言。您好*先生/*女士,欢迎光临兖州名驾汽车服务 中心,我是服务顾问**很高兴为您服务(3)恰当称呼顾客。请问*先生/*女士,请问您今天是为爱车做检修还是保养呢?顾客:保养恩,好的,请出示您的行驶证、保养手册。请客户下车,提醒客户随身携带贵重物品(手机、钱包、手表等)如顾客需要检修车辆,详细记录顾客反应问题。(4) 注意接待顺序。3、 环车检查目的:了解客户车辆入厂前车况,发掘车辆精品需求,拉近与客户关系(1)当客户面安装驾驶室防护用品六件套(方向盘套、脚垫、坐垫套、 手刹套、档把套、转向开关套)(2) 基本信息登录(车牌号、行驶里程、油表位置等,检查车辆内饰)(3) 环车检查(邀请顾客一块环车检查,先内后外、顺时针原则。左前门开始,顺时针检查车辆,车顶、车窗玻璃、漆面、底边、轮胎、前风挡玻璃等,方便的话最好邀请客户打开后备箱及油箱盖。话术:你好*先生,方便开下咱的后备箱及油箱盖吗,帮您检查下咱的随车工具,油箱盖是否拧紧)(4)详细、准确填写接车登记表(一定标注清漆面划痕等等)4、 现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述(可环车检查时询问,也可以环检后邀客户至前台落座询问)5、 故障确认(1) 可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2) 不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、 获得、核实顾客、车辆信息(1) 向顾客取得行驶证及车辆保养手册(上次保养时间、里程数及项目)(2) 引导顾客到接待前台,请顾客坐下。7、 确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。8估算备品/工时费用(1) 查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2) 尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入 DMS系统。(4) 如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。9、 预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、 制作任务委托书(1) 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。(2) 说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。(3) 询问顾客是否接受免费洗车服务。(4) 将以上信息录入DMS系统。(5) 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。(6) 印制任务委托书,就任务委托书向顾客逐条解释(材料费、工时费、合计费用)并请顾客签字确认。(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息引