MOT指标设定-课件PPT（讲稿）.ppt

Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 1 MOT 关键时刻 Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 2 ?美国西南航空公司借助 MOT 连续 20年取得了骄人成绩? IBM 耗资 800 万美元开发了 MOT 培训课程? MOT 培训课程成为 IBM 唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程?麦当劳公司制定 MOT 课程为新员工上岗培训的必修课程?联想集团花费上千万元,组织 8000 人轮训?是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、 UT 斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容?受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 3关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑 Moments of Truth —— Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 4?关键时刻的起源 SAS 航空公司 Scandinavian Airlines System 1980 年: -8 millions US dollar 1981 年: +? millions US dollar 1000 万人次/年×5个 MOT/ 人次=5000 万次 MOT/ 年 Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 5关键时刻?任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小, 都是一个形成印象的机会。—— Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan. Carlzon 的有关著作 Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 6关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。—— Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan. Carlzon 的有关著作 Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 7关键时刻的重要性?客户只会记得一个个“关键时刻”,每一次互动都有可能决定是否继续?客户对企业的感觉,不取决于“平均数”,而取决于最后一次的接触?要保证每一个“关键时刻”都让客户满意?创造让顾客难忘的时刻?顾客感到满意,公司才有利润可言 Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 8小组研讨: ?招商银行是中国金融服务界的一面旗帜, 您认为咱们潍坊招行继承了总行哪些优秀的服务品质和服务行为? ?请列举潍坊招行与当地同行相比的具体优势: Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 9服务小测验?现在的顾客最需要什么? 、质量过硬的金融服务产品、 、银行文化 Moments Of Truth AACT P GEC ? China No. 10失去客户的原因 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源:消费者事务白宫办公室调研结果