店铺日常运营及管理手册word文档.doc

目录: 第一章店铺日常运营管理一、营业前二、营业中三、营业后第二章店长应具备的职责素质一、店长身份的认识二、店长岗位职责三、店长应有的能力四、店长的职业道德理第三章店铺人事管理一、店助工作职责二、导购员工作职责三、奖罚的管理四、保密条例第四章店铺销售管理一、卖场环境二、陈列色彩应用二、产品陈列目的三、货品陈列维护的基本原则四、销售报表的使用方式第五章店铺货品管理一、店铺货品管理制度二、货仓货品管理制度三、补货程序四、失货处理五、次/ 坏货处理六、退仓处理七、换货程序八、每月盘点第六章咨询管理一、 5S 原则二、答问规范第七章投诉管理一、处理顾客投诉的程序二、处理顾客抱怨与投诉的方法三、处理顾客投诉与抱怨的技巧第八章顾客管理一、顾客的心理二、影响集客的因素三、会员制管理第十章运营安全管理一、日常店铺安全二、电源中断三、店内盗窃四、店铺需留意事项第一章店铺日常运营管理一、营业前 1、人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生; 2、检查货品是否完好,整理货品、货架; 3、检查店内设施,如有损坏及时修理; 4、备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等; 5、预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定; 6、了解当天新上产品及其价格。二、营业中 1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置; 2、巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货; 3、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品; 4、是否进行中途存款; 5、价格卡与商品陈列是否一致; 6、交接班人员是否正常运作; 7、协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议; 8、注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为; 9、为顾客做好结账及产品包装服务; 10、待机工作。所谓待机,就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会。待机机会准备: 1、正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方; 2 、正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜; 3、待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作; 4、以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临等招呼; 5、不正确的待机行为有: (1)躲在产品后面看杂志、化妆; (2)聚在一起聊天,喧哗嘻笑; (3)散动作懒、无神; (4)背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; (5)吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。三、营业后 1、是否仍有顾客滞留; 2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭; 3、当日营业现金是否全部收好(锁好); 4、整理各类票据及当日促销物品; 5、填写交接班记录; 6、进行当日盘点,填写登记销售日报表; 7、整理卫生; 8、(关店)由店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。第二章店长应具备的职业素质一、店长身份的认识 1、店铺的代表人,从成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工; 2、代表了店铺整体的形象,是店铺的代表,必须站在整个店铺的立场上,强化管理, 达到店铺经营效益为目标; 3 、营业额目标的实现者, 所管理的店面必须有盈利才能证明店长的价值,而在实现目标的过程中, 本人的管理要以身作则,将是极其重要的,依赖你个人的优异表现; 4、是店铺的指挥者,要明确地知道店铺是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任; 5、帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长岗位职责工作职责: 1、店铺的最高负责人,承担全面店铺管理工作; 2、管辖和监督店铺运作,以达成店铺销售,店铺形象、服务和人员管理的目标; 3、以身作则,推动下属,培训员工; 4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁; 5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通。具体工作内容 1、确保店铺正常有序的日常运作,在店铺推广公司企业文化和经营理念; 2、推动店铺生意,分析店铺生意状况,以达至店铺的销售目标和指标; 3 、监督销售程序,确保店铺提供满足顾客期望的优质服务,处理顾客投诉,与顾客建立良好的服务关系; 4、了解和掌握市场与顾客动态信息,参与公司市场推广和品牌推广; 5、管理和带领属下人员,建立店铺团队士气,确保员工之间的团结与合作; 6 、培训属下员工,推动属下员工的个人发展,合理安排人手,监督和评核属下员工的个人发展; 7 、有效和合理运用所属资源,确保店铺物料正常运转,创造合呼店铺品牌形象的店铺环境、店铺陈列和气氛; 8、正确执行店铺现金处理和财务核算程序; 9、店铺突发事件的主要处理人和负责人; 10、日常店铺文件和文书工作的处理,执行公司有关政策和规定; 11、组织每