呼叫中心座席员的职责.doc.doc

呼叫中心管理体系文件呼叫中心管理体系文件 1 呼叫中心座席员的职责呼叫中心座席员的职责一、呼叫中心座席员基本岗位职责: 1、严格尊守呼叫中心座席员的各项管理制度。 2、极积配合经理、主管的工作。 3、维持良好的服务秩序,提供优质的服务。 4、努力完成领导交办的各项工作任务。 5 、针对工作中存在的问题,向经理和领导提出更好的工作意见和建议。 6、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象。 7 、负责为用户提供基本的售后咨询服务。耐心解答客户提出的咨询,态度亲和。 8 、负责对顾客档案资料的管理工作。热情、规范的接听每一个客服热线,并做好祥实的记录、汇总、分析。 9 、负责做好常见故障咨询口径。一些简单的故障电话指导用户解决问题。 10、负责安排人员上门维修服务,并做好工作完成的记录。 11、负责顾客抱怨事件的处理工作。 12、负责每天信息落实到位,做好对网点信息的监控及督办。 13、负责对每一个完成的作业单仔细审核,若发现异样,落实并追究到相关责任人。 14、负责向部门主管提交每日的业绩报表以及评估。 15、提高自身的业务水平,不定期的进行自我提高与学习。呼叫中心管理体系文件呼叫中心管理体系文件 2 二、吉德呼叫中心的服务模式服务追求: 服务圆满,信息增值服务理念: 吉德的服务您一定记得服务控制: 服务投拆率要控制服务不及时率要控制服务遗漏率要控制服务不漏: 一个不漏的记录用户反映的问题; 一个不漏的处理用户反映的问题; 一个不漏的复审处理结果; 一个不漏地将产品信息反馈到技术、设计、生产、销售部门; 呼叫中心座席员工作原则: 及时、准确、真实、快捷, 呼叫中心座席员工作作风:严谨、求实、认真、负责。